Una base de conocimiento tiene el objetivo de recopilar, almacenar, buscar y compartir información de una empresa o resolver cualquier incidencia que surja en torno a un producto o servicio con los usuarios de una página web.
Está más que demostrado que los clientes prefieren buscar por sí mismos la información de los productos en vez de ser atendidos por correo electrónico o a través de llamadas telefónicas. El propósito de las bases de conocimiento es facilitar a los clientes la búsqueda de información.
Y es que la falta de información sobre ‘x’ producto o servicio es el principal motivo por el que muchas ventas por internet no se concretan. Los clientes potenciales no están dispuestos a esperar que le resuelvan una duda y suelen desconfiar de la ayuda de un tercero. Por eso es recomendable que toda empresa que tenga una página web, también tenga su propia base de conocimiento.
Tipos de formatos de las bases de conocimiento
Existes dos tipos de formatos con los que se almacenan las bases de conocimiento. Un formato legible por máquinas y otro por humanos. Los legibles por máquinas contienen información a la que únicamente puede acceder y analizar un sistema dotado con inteligencia artificial.
Las bases de conocimiento con el formato legible por humanos contienen documentos y textos a los que sí pueden acceder los usuarios web. Poseen información de la empresa, de los departamentos que la conforman, información de productos y todo el contenido necesario para los clientes, así como las preguntas más frecuentes, sin que sea necesaria la intervención de otra persona.
La diferencia entre ambos formatos reside en la velocidad de respuesta que tienen.
¿Cuál es la importancia de una base de conocimientos?
La principal ventaja de tener una base de conocimientos es facilitar el trabajo de tus empleados y ahorrar tiempo de búsqueda a los clientes. A continuación, resumimos los beneficios que aporta:
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Ahorras tiempo a los clientes
Cualquier duda o incidencia que tenga un cliente en torno a un producto o servicio de tu compañía podrá resolverla él mismo cuando desee. Ya no es necesario acudir presencialmente a un establecimiento o contactar con la tienda vía telefónica. Solo necesita insertar en el buscador de la página web o en el chatbot la palabra clave necesaria para activar las respuestas o comentarios insertados previamente en la base de conocimiento. Esto es bastante positivo, ya que tus clientes ganan autonomía para poder tomar una decisión sin la intervención de otros.
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Aligera el trabajo de atención al cliente
Cuando tienes una gran cantidad de productos en una página web, es normal que la carga de trabajo del departamento de atención al cliente aumente, y es que deben responder una a una todas las solicitudes que los usuarios realizan.
Con una base de conocimiento actualizada esta carga de trabajo desaparecerá y será la propia base de conocimiento la que aporte soluciones a preguntas o incidencias que tienen los clientes y que normalmente suelen ser resueltas por el departamento de atención al cliente a través del teléfono o el email.
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Se puede desarrollar con el tiempo
Puedes empezar con información básica de tus productos o con una encuesta a tu equipo de atención al cliente para que especifiquen qué preguntas de usuarios son las más frecuentes. Con esta información podrás comenzar tu estrategia FAQ en torno a tu base de conocimiento e ir agregando información con los nuevos feedback de clientes que recibas o del departamento de atención al cliente.
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Generan confianza en los clientes
Que tu empresa se tome el tiempo necesario para recopilar y organizar la información en pro de la satisfacción del usuario, no solo le ahorra tiempo y esfuerzo a tu equipo de atención al cliente, sino que también demuestra el compromiso que tienes con el user experience en tu página web.
Además, que un usuario pueda resolver él solo una incidencia con un producto o servicio gracias a la información trabajada y estructura de tu base de conocimiento genera satisfacción en el cliente y confianza hacia tu empresa.
Como una base de conocimiento puede ayudar a mejorar la conversión de tu tienda online
Lograr el mayor número de conversiones es el objetivo principal de cualquier tienda online, de ahí la importancia del trabajo realizado por desarrolladores web, diseñadores gráficos, redactores de contenido y, por supuesto, la atención al cliente.
De hecho, este último punto, el de la atención al cliente, resulta importantísimo, ya que una mala experiencia del usuario o posible cliente con este departamento puede provocar la marcha de este a la competencia. El estudio realizado por Salesforce lo deja bastante claro: el 78% de los consumidores abandonan una compra por la falta de servicio en el proceso.
Si tu base de conocimiento está bien estructurada influirá en la captación de clientes. Ayudarlos y resolver sus dudas o posibles incidencias que hayan tenido con un producto o servicio en cualquier momento del día puede marcar la diferencia entre lograr la conversión y no hacerlo. Además, si el cliente es capaz de resolver su incidencia sólo, porque ha accedido fácilmente a la información que necesitaba aumentará su moral, su confianza y fidelidad hacia nuestra compañía, lo que repercute directamente en un aumento de ventas.
Una excelente opción para crear una base de conocimiento es Crisp, una herramienta que te permite gestionar la atención al cliente de manera fácil y eficiente en un solo lugar. ¡No dudes en probarla!
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