En términos generales, todas las empresas tienen una base de datos con información de sus clientes pero, desafortunadamente, no todas las empresas están aprovechando el potencial que esta puede llegar a tener y están perdiendo grandes oportunidades de ventas. ¿Quieres saber cómo hacer para evitarlo? Te contamos todas las claves para sacar el máximo partido a los datos que tienes en tu empresa.
¿Qué necesito para aprovechar la información de mi base de datos?
No vamos a darle muchas vueltas y vamos a ser claros: la solución para aprovechar todos los datos de tu empresa de la forma más óptima es la implementación de un CRM… Pero, ¿qué es exactamente un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software o plataforma que nos permite gestionar la relación con los clientes. Nos ayuda a manejar toda la información de nuestros clientes y leads (clientes potenciales) de una manera relativamente sencilla, consiguiendo datos útiles para poder tomar decisiones. Dicho de otro modo, es la herramienta que nos permitirá sacar el máximo partido a la base de datos y detectar más oportunidades de venta mediante (entre otras cosas) la automatización de procesos y el uso de Business Intelligence.
Ahora que ya sabes cual es la solución para sacar el máximo rendimiento a tu base de datos, vamos a explicar todo lo que necesitas saber para pasar a la acción.
¿Qué diferencias hay entre una base de datos y un CRM?
A veces surgen dudas sobre si un CRM es una base de datos o qué diferencias hay entre ambos. Es mucho más sencillo de lo que parece: la base de datos es el archivo en el que se almacena la información y el CRM es la herramienta que utilizaremos para aprovechar todos esos datos y gestionar la relación con el cliente.
Normalmente, una base de datos es un archivo de Excel (o similares) donde tenemos registro de la información del cliente: nombre, email, teléfono… Es decir, es el documento donde tenemos los datos de contacto de cada cliente. En cambio, el CRM es un software que nos ayudará con la gestión comercial, el marketing y el servicio de atención al cliente de cada uno de los contactos que tenemos en dicha base de datos. Podemos decir que es la herramienta con la que vamos a poder registrar todas las interacciones entre empresa y cliente, obteniendo un histórico que nos ayudará a entender cómo los usuarios se relacionan con la marca y que nos permitirá entender sus necesidades para poder responder ante ellas.
Dicho de una forma más simple y sencilla: la base de datos es el archivo con toda la información y el CRM es la herramienta con la que vamos a trabajar esos datos.
¿Qué ventajas tiene usar un CRM y cómo le saca provecho a una base de datos?
Antes de hablar de las ventajas de los CRM, es importante que tengamos claras nuestra necesidades y objetivos. Un CRM es una herramienta que cubre tres áreas principales: gestión comercial, marketing y atención al cliente, pero dependiendo de la plataforma, estará más orientado hacia una funcionalidad u otra. Además, cuanto más grande sea la empresa, mayor será la base de datos y más potencia necesitará. Es importante definir esta variable para poder optimizar la inversión, pues a mayor BBDD y más funcionalidades del CRM, mayor será el precio.
Dicho esto, vamos a hacer un repaso por las principales ventajas que podemos encontrar al utilizar CRM en nuestro negocio:
Accesibilidad a la información
La primera gran ventaja que podemos encontrar en la implementación de un CRM es la facilidad que nos aporta para acceder a los datos. Cuanto más grande sea la BBDD más difícil será localizar información específica. En cambio, con un CRM y gracias a que, normalmente, su interfaz es relativamente sencilla, tendremos un acceso mucho más fácil y rápido a cualquier dato que podamos necesitar sobre nuestros clientes.
Por otro lado, usar un CRM también nos aporta una ventaja en cuanto al acceso a la información por parte de los equipos internos de la empresa, unificando los esfuerzos del departamento de marketing y el de ventas. La comunicación entre equipos mejorará pues todas las personas que necesiten acceso a la información podrán tenerla, de igual modo que se puede limitar solo a ciertos perfiles dentro de la empresa con permisos especiales.
Además, es clave para el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), permitiendo respetar las normas de privacidad y seguridad de los datos. Por un lado cumple la seguridad sobre quién tiene acceso a la información y, por otro lado, permite a los usuarios gestionar la información que se dispone de ellos y les da la opción de darse de baja cuando lo necesiten.
Historial de interacciones con clientes
Otro de los beneficios que nos proporciona utilizar un CRM es la línea del tiempo que nos facilita sobre cada cliente. De esta manera quedan registradas todas y cada una de las interacciones que un cliente ha tenido con la marca: llamadas, compras, emails… lo que puede ser muy útil para poder clasificar el tipo de cliente que es, en qué parte del embudo de ventas se encuentra, etc. Gracias a tener registrada toda esta información, podemos hacer un seguimiento específico y podemos interactuar con el cliente de una forma mucho más personalizada.
Por otro lado, disponer de toda esta información nos permite estudiar el comportamiento de los clientes, ver tendencias o posibles problemas, de manera que los detectemos con más facilidad y se podrán poner soluciones más rápidas y eficaces. Para ello se aplica Business Inteligence, una combinación de minería de datos, infraestructura y análisis de negocio que optimizará la información y el rendimiento mejorará. Gracias a estos modelos de datos, las posibilidades de tener éxito con nuestros objetivos son mucho más altas y exactas (que no infalibles), pues se basan en datos recopilados, en datos reales.
Lead scoring y Lead nurturing
Como hemos comentado hasta el momento, disponemos de gran cantidad de información sobre nuestros clientes y prospectos, conocemos la cantidad de veces que han interactuado con la empresa ya sea visitando la web, dejando un artículo en el carrito de la compra o, simplemente abriendo (o no) uno de los e-mails que hemos enviado. Toda esta información nos será de gran utilidad para poner en marcha técnicas de automatización de marketing como el lead scoring y lead nurturing.
Estas técnicas nos ayudarán a clasificar el tipo de usuario que es, en qué parte del embudo se encuentra y cómo de cerca de la compra está, de forma que podemos optimizar los esfuerzos y recursos que les dedicamos. Normalmente hacen referencia a los leads, pero son también aplicables a los clientes en nuestra base de datos, pues nos permite segmentarlos y poder hacer comunicaciones más personalizadas.
- Lead Scoring: es una técnica para clasificar a los contactos de nuestra base de datos. Consiste en calificar a cada usuario en función de distintos criterios, estos pueden ser el comportamiento en relación a la web o redes sociales, el momento de la compra en el que se encuentre, las características comunes con nuestro buyer persona, su historial de compras, etc.
Una vez están segmentados, podremos mandar mensajes muchos más personalizados al momento en el que se encuentra dicha persona. Nos ayudará a mejorar el ROI de las campañas de marketing, pues estas serán mucho más planificadas y dirigidas a un grupo específico.
- Lead Nurturing: esta técnica se centra en preparar al usuario con el objetivo de conseguir la venta. A través de distintas acciones y comunicaciones, estaremos reforzando la imagen que tiene de nosotros, acompañándole a lo largo del ciclo de compra. Estás acciones variarán según en que parte del embudo se encuentre, la predisposición a comprar que detectemos, etc.
Por ejemplo, seremos capaces de enviar de forma automática correos electrónicos que pueden ir desde mensajes de bienvenida, ofertas personalizadas, descargables… Si quieres saber más sobre distintas opciones de leads magnets, hablamos de ello en este artículo de nuestro blog.
Los beneficios de usar un CRM son muy altos, pero tenemos que entender que se nutre de la base de datos y esta es un documento dinámico. Tanto nuestros clientes como leads irán cambiando a lo largo del tiempo y es importante mantenerla actualizada. Desde borrar datos obsoletos hasta revisar que no haya errores en los datos de contacto para así tener una base de datos sana, son tareas que debemos realizar de forma periódica para asegurar que todos los recursos y acciones que hagamos estén optimizados y conseguir alcanzar los objetivos.
En definitiva, con un CRM estaremos aprovechando al máximo nuestra base de datos y obtendremos información útil de todos nuestros clientes y leads, con el objetivo de optimizar el conocimiento, la relación con los clientes y los recursos que invertimos. Como resultado fidelizamos al cliente y conseguimos prolongar esa relación.
Todas estas acciones podrán estar incluidas en nuestra estrategia de inbound marketing, por lo que el CRM se convierte en una herramienta esencial para ello, con el fin de crear relaciones con los clientes que sean duraderas en el tiempo.
Si quieres exprimir al máximo tu base de datos y no perder ninguna de las oportunidades que una estrategia de inbound marketing puede ofrecerte, en la agencia Rumpelstinski ayudamos a las empresas a implementarlas con éxito y alcanzar sus objetivos. Cuéntanos tus necesidades y nos ponemos manos a la obra.
