El pasado año Hubspot revolucionó su propia metodología, cambiando el tradicional embudo de ventas y sustituyéndolo por el flywheel (volante de inercia, en español) en una interesante vuelta de tuerca. 

Haciendo una lectura rápida podemos concluir que lo que el flywheel nos quiere decir es que el cliente, nuestro cliente, está en el corazón de nuestra empresa y es crucial para conseguir un crecimiento a largo plazo. La pregunta es, cómo implementamos las herramientas y recursos necesarios para poner al cliente en el centro de nuestra estrategia de marketing. Además de una atención al cliente de calidad te proponemos que vayas un paso más allá y contemples la opción, si no lo has hecho ya, de crear un equipo de customer success para maximizar el potencial de tus clientes.
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¿Qué es el customer success?

El customer success es el proceso por el cual puedes anticiparte a los problemas y preguntas de tus clientes y proactivamente proporcionarle soluciones y respuestas a estos temas, antes de que surjan. A través de este proceso podrás mejorar la satisfacción del cliente lo que se traducirá en una mejora en tu capacidad de retención de los mismos, y por ende, en un aumento de tus ingresos.

Como sabes, cada vez resulta más complejo y caro adquirir nuevos clientes, pero si nos centramos en deleitar a nuestros clientes existentes estos actuarán como embajadores de nuestra marca y nos ayudarán a crecer, por eso, cualquier empresa que quiera crecer sostenidamente debería explorar una estrategia de customer success. 

Atención al cliente vs Customer Success

Es posible que pienses que la atención al cliente y las estrategias de customer success son básicamente lo mismo. Sin embargo, aunque son conceptos íntimamente relacionados presentan diferencias. 

Atención al cliente

La atención al cliente se centra en trabajar de manera reactiva con los clientes. Consiste en contestar a las preguntas de los clientes a través del teléfono, el chat, el email o las redes sociales. Básicamente es un sistema de soporte o apoyo que resuelve problemas específicos de clientes concretos una vez los clientes los han expuesto.

Customer success

El customer success, sin embargo, se basa en trabajar proactivamente con los clientes a lo largo del tiempo para ayudarles a sacar el máximo partido a su compra y para que compartan su experiencia contigo, lo que te permitirá seguir ayudando a nuevos clientes. Es un paso más para conseguir una gran experiencia de usuario y tiene que estar enfocado a asegurar una relación exitosa y duradera entre el cliente y la empresa.

A través de una estrategia de customer success podrás hacer crecer la base de embajadores y promotores de tu marca. Si, por ejemplo, tu empresa comercializa un software específico, tu objetivo será aumentar el número de usuarios que renueven su licencia y conseguir nuevos a través de recomendaciones.

En definitiva, clientes satisfechos y leales ayudan a reducir las tasas de abandono y aumentar la retención, esto directamente afectará a los resultados económicos de tu empresa ya que, como hemos explicado antes, la retención siempre resultará menos costosa que la adquisición de nuevos clientes. Además, no olvidemos el efecto positivo que supone un cliente satisfecho que conseguirá atraer con sus recomendaciones a nuevos clientes a tu negocio, aumentando tus beneficios.

Algunos consejos para implementar una estrategia de éxito

  •  Mide la actividad de tu cliente. Trata de averiguar la frecuencia con la que tus usuarios o clientes utilizan tu producto y cómo y por qué lo usan . Conseguirás una valiosa información sobre sus hábitos de comportamiento y cómo puedes ayudarlo.
  •  Planifica tu relación con tu cliente. ¿Cómo te comunicas con él? ¿Quién lo contacta? ¿Es siempre la misma persona? ¿Cómo lo hace y por qué lo hace? La frecuencia y la calidad de tu contacto es crucial para tu relación con el cliente.
  • Identifica que apoyo necesita. ¿Cómo puede el cliente maximizar sus resultados con mi producto? ¿necesito educarlo en el uso de mi producto? ¿Qué materiales serían útiles para apoyar a mi cliente?
  •  Crea una estrategia para orientar a tu equipo sobre como apoyar a los clientes. Asegúrate de que esa estrategia cubre las necesidades de tu cliente y modifícala si existen cambios en sus necesidades. Es muy posible que las necesidades cambien con el tiempo, especialmente si tus productos o servicios crecen y evolucionan.
  • Educa a tus clientes. Para poder ayudar a tus clientes necesitas anticipar las preguntas que pueden surgir cuando trabajen con tus productos. Esto es especialmente importante si vendes un producto o servicio complejo, como por ejemplo un software. Puedes crear una biblioteca de recursos (por ejemplo, en vídeo) para educarlos. Para una mejor atención, puedes incluir un chat con el cliente para que os puedan contactar en tiempo real.
  • Haz un proceso de onboarding. Es importante que el cliente se sienta arropado desde el principio. Debes proporcionarle herramientas, formación, recursos y los conocimientos que necesita para empezar a utilizar tu producto.
    Algunos materiales que puedes preparar son vídeo tutoriales, sesiones individuales con un especialista, o guías paso a paso.
  • Trabaja con otros equipos. Identifica los departamentos de tu empresa que te pueden ayudar a tratar mejor a tus clientes. Departamentos clave serán atención al cliente, ventas  y marketing. A través del departamento de marketing podrás crear contenidos como vídeos o blog posts para explicar cómo funciona tu producto. El equipo de ventas te ayudará a identificar y abordar los retos específicos de tus clientes y, por supuesto, trabajar conjuntamente con atención al cliente conseguirá que el cliente reciba un trato unificado y consistente.

Y recuerda, los negocios más exitosos son aquellos que dedican tiempo y esfuerzo a cuidar de sus clientes. Si te aseguras de que tus clientes se sienten apoyados durante el tiempo en el que trabajéis juntos conseguirás embajadores de tu marca y un crecimiento de tu negocio a largo plazo.

 

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22 August, 2019   Marina Lozano   Publicado en: inbound, inbound marketing, marketing, customer success