Hace unos meses HubSpot decidió cambiar el esquema clásico del embudo de ventas (sales funnel) por una versión más completa: el flywheel o volante de inercia, en español.
Este cambio implica una importante evolución sobre cómo nos planteamos todos los procesos implicados en una campaña de Inbound Marketing. Vamos a analizarlo en detalle:


¿Qué es el Flywheel?

El flywheel representa la confirmación de que el cliente se encuentra en el centro de cualquier proceso de ventas. Llevado a un terreno más práctico, significa que todos los equipos deben estar alineados y trabajar para conseguir la satisfacción del cliente.

Lejos de estar en contradicción con la metodología Inbound que hemos usado hasta ahora, el flywheel la complementa. No debemos olvidar que dentro de esta metodología siempre ha existido una última fase que consiste en ir un paso más allá de la consecución de la venta y deleitar al cliente para conseguir convertirlo en embajador de nuestra marca.

Deleitar al cliente no solo supondrá su lealtad sino que a través de sus recomendaciones conseguiremos atraer nuevos clientes y que el flywheel siga girando.

flywheel_fases
Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de nuestra acción, toda nuestra actividad estará alineada para conseguir su máxima satisfacción en las siguientes etapas.


Atraer 

Nos centraremos en crear contenido y conversaciones relevantes que generen relaciones con las personas que pueden estar interesadas en nuestros productos y servicios. Nuestro objetivo es atraer a nuestro cliente ideal o “buyer persona” con nuestros contenidos. 

Interactuar

A través de las interacciones creamos relaciones duraderas con otras personas. Se trata de proporcionar una visión más amplia y completa de nuestros productos y servicios y ofrecer soluciones a los problemas de nuestros clientes que les permitan alcanzar sus metas.

Deleitar

Con nuestros servicios nos centramos en proporcionar una experiencia enriquecedora que añada valor real, empodere a las personas para conseguir sus metas convirtiéndolas en embajadores de la marca.
 
Además de proporcionar una atención al cliente excepcional, podemos ayudar al cliente a hacer un mejor uso de nuestros productos o servicios a través de formación on-line, blogs, redes sociales o email marketing. Nuestro objetivo será deleitar al cliente para fidelizarlo y, que a través del boca a boca, nos recomienden a amigos y familiares.
 

Cómo nos ayuda el flywheel en nuestra estrategia de Marketing

El nuevo modelo está concebido para ayudarnos a mejorar nuestros procesos por dos motivos fundamentales:

1. El flywheel no es un elemento estático, implica un movimiento que debe ser apoyado por el proceso que representa la parte externa del flywheel: atraer, interactuar y deleitar.

2. Introduce la idea de “fricción”. La fricción frena y debilita el flywheel. Es decir, si no conseguimos nuestro objetivo de satisfacer al cliente a través de todo el proceso de compra, generaremos una fricción que nos hará perder clientes y debilitará nuestro flywheel. Por lo tanto, a través de nuestros procesos debemos identificar los puntos por los que podemos perder a nuestros clientes y fortalecerlos.

El flywheel puede ser usado como una herramienta de crecimiento. Y es importante determinar en qué momento se encuentra tu flywheel.
Debes plantearte:
 
 1- Con qué rapidez gira tu flywheel.
 
La velocidad de tu flywheel se incrementa aplicando más fuerza en las áreas donde puede haber un mayor impacto. En un modelo de embudo, todas las fuerzas se aplican para atraer y adquirir clientes. En un modelo de flywheel puedes además aplicar fuerzas para deleitar a los clientes y que apoyen la adquisición de nuevos clientes a través de sus recomendaciones.

Teniendo en cuenta que estás aplicando todo tipo de fuerza alrededor de tu flywheel, asegúrate de que todos los equipos reman en la misma dirección. Una falta de alineación entre ventas y atención al cliente, por ejemplo, puede generar la insatisfacción de tus clientes y aumentar la tasa de cancelaciones, frenando tu flywheel.

2- Cuánta fricción tiene.

La típica falta de alineación entre los equipos de ventas y marketing es otra área que puede frenar a tu flywheel.
Puedes reducir la fricción localizando las ineficiencias por las que tus clientes van perdiendo el interés y mejorarlas. Mejorar las tasas de conversión, deleitar clientes y solucionar temas que pueden hacer que tus clientes cancelen puede aumentar la velocidad de tu flywheel.
 
Otra área crucial a tener en cuenta cuando nos planteamos la fricción es cómo se organizan los equipos. La compartimentación, falta de comunicación entre equipos y la especialización crea fricción.


3- Composición: tamaño y peso.

Una mayor velocidad del flywheel y una menor fricción, conseguirá aumenta el número de clientes a los que has conseguido deleitar. Un número mayor de clientes satisfechos implica un flywheel más pesado que producirá más energía en el giro. Dicho de otro modo, tus clientes satisfechos harán que crezca el número de cliente añadiendo peso a tu flywheel. Si podemos añadir densidad a estos clientes, por ejemplo, comprando varios de tus productos o haciendo que sean más fieles a la marca se podrá conseguir un mayor crecimiento.

Hubspot que hasta la fecha daba cobertura a través de su plataforma a la parte de marketing ( atracción) y de ventas (interacción) ha incorporado nuevas capacidades a su sistema para cubrir la parte de servicios ( deleitar) y cerrar así el círculo. Las nuevas funcionalidades del Service Hub nos permiten de esta forma implementar una estrategia inbound completa para la plena satisfacción de nuestros clientes.

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El Service Hub de HubSpot

Basándose en este nuevo enfoque metodológico y con la intención de reforzar los servicios enfocados a deleitar al cliente, HubSpot ha desarrollado el Service Hub, un entorno que integra diversos servicios de atención al cliente.

Desde este software podrás:
  • Incorporar un chat en directo a tu sitio web para poder interactuar con tus clientes.
  • Utilizar chatbots para mejorar los recursos de chats en directo.
  • Registrar los problemas de los clientes en forma de tickets.
  • Acceder a través del CRM de HubSpot a todo el historial de cada cliente para darle un mejor servicio.

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22 November, 2018   Rumpelstinski   Publicado en: inbound marketing, flywheel, metodología