La comunicación online es muy diferente a aquella que podíamos llevar a cabo a través de los canales tradicionales. La posibilidad de llevar a cabo una comunicación bidireccional es sin duda el gran factor diferencial. Hoy en día las empresas pueden escuchar y ser escuchados por parte de su público objetivo, lo que permite establecer un seguimiento y análisis de las conversaciones sobre tu marca en Internet, dando respuesta a todas ellas.

La escucha activa nos muestra este escenario, todo aquello que ocurre alrededor de tu marca, sector e incluso competidores. Para ello, deberemos desarrollar ciertas habilidades comunicativas que incluyan tanto la emisión de los mensajes correctos, como la escucha activa de las conversaciones que están teniendo lugar. Hoy queremos que conozcas un poco más allá acerca de cómo aplicar dicha técnica en la gestión de las redes sociales de tu empresa. ¡Comienza a escuchar de manera activa a tus clientes!

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es la monitorización, análisis y seguimiento de las conversaciones que se producen en torno a tu marca, productos o servicios, e incluso sobre aquellos otros aspectos que se encuentren estrechamente relacionados con tu sector.

Los datos extraídos del análisis de dichas conversaciones, nos ayudarán en la toma de decisiones. Va más allá de la mera extracción de temas específicos, puesto que lo que nos interesa es seguir la conversación en el canal donde se desarrolle.

Cuando hacemos referencia a la aplicación de la escucha activa en redes sociales, solemos hablar de escucha social o social listening. No solo se trata de la monitorización de comentarios que puedan tener lugar sobre nuestra marca en redes sociales, sino que va un paso más allá, realizando una escucha activa de nuestra audiencia e incluso de nuestra competencia.


Cómo integrar la escucha activa en tu estrategia online

La escucha activa tiene que ver con analizar aquellas conversaciones que tienen relación directa o indirecta con tu marca. Estas búsquedas deberán establecerse desde lo más concreto a lo más genérico:

  1. Conviene comenzar por el análisis de todo aquello que se dice sobre tu marca, tanto en tus canales como fuera de ellos. 
  2. La información sobre tus competidores, te ayudará a obtener información muy valiosa, sobre cómo son percibidos por tu audiencia.
  3. Será interesante conocer aquello que los usuarios dicen acerca de aquellos productos, servicios o necesidades que tienen relación con tu sector.
  4. Estar atento a las tendencias que están teniendo lugar en el mercado, puesto que pueden presentarse como una amenaza o beneficiarte en forma de oportunidad.

Las redes sociales son un canal importante para la escucha activa, puesto que a diferencia de otros, en ellas, la comunicación es constante, generando un gran volumen de información al minuto. Esto hace que se conviertan en el canal idóneo donde tienen lugar las conversaciones. La monitorización de ciertos elementos clave, nos permitirá seguir aquellos temas que sean de interés para nuestra empresa, tales como el nombre de marca o sus derivados, nombres de nuestros productos o servicios, denominaciones de marca y productos de la competencia, nombres de personas claves en nuestra empresa, palabras clave de nuestras campañas, hashtags relevantes, etc.

Para ello, es conveniente conocer nuestro papel dentro del sector. Saber de primera mano, quiénes son los interlocutores y estar atento a los temas más candentes. Esto nos permitirá diseñar mensajes y estrategias que se encuentren en consonancia con aquellas conversaciones que están teniendo lugar en las redes sociales.

 

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Herramientas de escucha activa en redes sociales

A la hora de aplicar la escucha social en tu negocio online, existen ciertas herramientas para gestionar redes sociales, que te pueden ayudar a monitorizar y seguir dichas conversaciones. A continuación, te contamos algunas de las más utilizadas y cómo puedes comenzar ya a sacarles el máximo partido:

AGORA PULSE

Se trata de una herramienta muy completa que te permitirá llevar a cabo la administración de contenidos en diferentes redes sociales. Podrás colaborar con diferentes miembros del equipo y hacer un seguimiento a tiempo real de los principales flujos de trabajo.

Filtra las interacciones con tu marca y escucha activamente lo que se dice de ella en Internet. Descubre en estas conversaciones, aquellos usuarios que son fans de tu marca y pueden convertirse en embajadores de la misma. Todo ello con reportes automatizados que te permitirán analizar las principales métricas de alcance y rendimiento.

AUDIENSE

Administra los contenidos y escucha activamente las conversaciones generadas en Twitter. Te permite conocer en profundidad a los seguidores de tu marca, pudiendo llegar a establecer relaciones duraderas con ellos.

Realiza la monitorización efectiva de hashtags y configura reglas para respuestas automáticas. Utiliza esta herramienta en tu estrategia de redirección de tráfico web, pudiendo estar al día de todas las tendencias del sector y ofreciendo a tu audiencia el contenido que estaban buscando.

HOOTSUITE

Se trata de una herramienta muy completa tanto para la gestión de perfiles sociales, como para la escucha activa dentro de los mismos. Gracias a su distribución del panel principal, nos permite tener organizado en columnas y a simple vista, todo aquello que está teniendo lugar en las principales redes sociales de nuestra marca. Desde ella, puedes llevar a cabo la programación de contenidos en redes sociales y analizar el rendimiento de tus cuentas. 

Además, se trata de una excelente opción a la hora de monitorizar y dar respuesta a todo tipo de comentarios que realicen tus usuarios, mejorando así tu atención al cliente en redes sociales.

SPROUT SOCIAL

Una herramienta muy útil que te facilitará el trabajo diario, además de ayudarte a orientar tus acciones para mejorar el engagement de tu marca en redes sociales. Planifica y programa tus contenidos, además de dar respuesta a tus usuarios de manera eficiente. Cuenta con la opción, de clasificar los mensajes recibidos por parte de tu audiencia, pudiendo gestionarlos de forma más efectiva.

Esta herramienta te ayudará a conocer en mayor medida cuáles son aquellos usuarios que pudieran tener una especial afinidad por tu marca, guiándote en el proceso de convertirlos en auténticos embajadores de marca.

Ventajas de aplicar la escucha activa en tu negocio

Aplicar acciones de escucha activa será sin duda un punto diferencial a la hora de alcanzar el éxito de tu estrategia online. Te contamos cómo podría llegar a beneficiar a tu marca:

  • Descubre aspectos sobre la salud general de tu empresa o producto
: Estar atento a las conversaciones que se producen en torno a tu marca, producto o servicio, te permitirá conocer los sentimientos que es capaz de desarrollar tu marca, pudiendo identificar así, problemas y nuevas oportunidades
  • Crea el contenido que está buscando tu audiencia: Si somos capaces de identificar las tendencias, ofreceremos al usuario justo aquel contenido que estaba buscando. El análisis de sus problemas y necesidades nos permitirá crear contenido por el que se encuentren interesados.
  • Conoce más acerca de tu audiencia y potenciales clientes: La escucha activa nos puede dar información relevante acerca de aquello que los clientes esperan de nosotros. Además, nos permite descubrir el punto de la conversación donde conviene intervenir o establecer un contacto directo.
  • Encuentra ideas para el desarrollo de nuevas campañas de marketing: Conocer las necesidades, gustos y tendencias, puede darnos información muy valiosa que nos ayude a generar nuevas campañas de marketing exitosas.
  • Mejora la satisfacción de tus clientes y logra aumentar tu base de seguidores: La escucha activa frente a las necesidades, quejas y requerimientos de nuestra audiencia, puede ayudarnos en la mejora de nuestro servicio de atención al cliente, consiguiendo así una mayor base de seguidores satisfechos con nuestro producto o servicio.
  • Identifica posibles influencers o embajadores de marca: Gracias a la escucha activa podremos identificar aquellos influencers más relevantes en nuestro sector, pudiendo así establecer comunicaciones con ellos. De igual manera con los embajadores de marca, personas que ya nos conocen y les gusta nuestra marca.
  • Descubre dónde se habla sobre tu marca, qué dicen de ella y en qué tono lo hacen: No solo es importante conocer qué se dice de nuestra marca, también cómo lo dicen y en qué canales. Las conversaciones funcionan de manera diferenciada, adecuándose al canal donde se están produciendo, pudiendo así desarrollar la estrategia más adecuada.
  • Detecta errores o deficiencias en tu producto o servicio: Nos facilita la recogida de información sobre nuestro producto o servicio, pudiendo obtener un feedback en tiempo real y detectar debilidades o errores. También puede ser una gran fuente de información para el desarrollo de nuevas líneas de negocio.
  • Gestiona de forma rápida y eficaz una posible crisis reputacional: La monitorización de nuestra marca, nos permite detectar de manera rápida y eficaz malentendidos o problemas que pudieran causar una crisis reputacional. Seremos capaces de identificar los focos, gestionarla e incluso llegar a frenarla a tiempo.
  • Descubre cómo actúa la competencia y qué opina de ella tu audiencia: La escucha activa nos permite conocer qué se está diciendo sobre nuestra competencia, conociendo así sus fortalezas y debilidades y pudiendo establecer ciertas estrategias de diferenciación.

Como hemos podido comprobar, la escucha activa es un factor imprescindible a la hora de diseñar estrategias de comunicación efectivas. Nuestra marca será capaz de evolucionar de la mano de los usuarios, ofreciéndoles en todo momento justo aquello que necesitan. Toda esta información a nivel interno, sobre el resto de competidores y tendencias del sector, se convertirá en un recurso de alto valor para nuestra marca.

Si quieres conocer más acerca de cómo puedes comenzar a implementar acciones de escucha activa, descarga nuestra GUÍA SOBRE ESCUCHA ACTIVA EN REDES SOCIALES y empieza a formar parte activa de todas las conversaciones valiosas para tu marca.


 
Ahora que conoces las ventajas de incorporar el social listening en la estrategia de social media de tu empresa, descárgate nuestra guía “Escucha activa en redes sociales” con información detallada sobre los grupos y personas que debes seguir.

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3 November, 2020   Rumpelstinski   Publicado en: Redes Sociales