A cualquier experto en marketing le han repetido hasta la saciedad que retener a un cliente siempre será más barato que captar uno nuevo y es cierto. Dependiendo de la industria o el sector en el que te encuentres, la adquisición de ese nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costosa que mantener a un cliente existente.

Además, un cliente descontento o mal atendido puede llegar a generar una crisis reputacional en tu empresa. No olvidemos que gracias a las redes sociales nuestra relación con los clientes cada día es más pública y una queja se puede llegar a viralizar dejando en mal lugar a nuestra compañía.

Si esto es así, ¿Por qué dedicamos tan poco tiempo y recursos a mantener a nuestros clientes felices? En este posts vamos a explorar algunas técnicas, que funcionan, para tener una gran relación con tus clientes.

Siguiendo la metodología del Inbound Marketing recuerda que tu objetivo no es sólo que el cliente esté contento, sino ir un paso más allá y conseguir deleitarlo para que se convierta en embajador de tu marca, recomendando tus servicios a sus contactos más cercanos y alimentando así tu flujo de ventas.

1- Comienza el proceso de retención durante la venta

Una parte importante del proceso de venta debe consistir en determinar si tu producto o servicio es lo que el cliente está buscando. Comparte historias de éxito sobre cómo tu producto o servicio ha ayudado a otros clientes. Esto ayudará a tu nuevo cliente a entender cómo es trabajar con tu empresa. Si tu cliente tiene claro lo que implica trabajar contigo, será más fácil que se sienta cómodo una vez hayáis establecido una relación comercial.

Establece desde el principio los términos de vuestra relación para evitar malos entendidos. Si tu trabajo no va a arrojar resultados inmediatos díselo claramente al cliente para evitar que se genere falsas expectativas sobre el proceso que vais a emprender juntos. Establece un calendario con fases y objetivos claros y determina la información periódica (semanal, mensual o cuatrimestral) que el cliente recibirá durante este proceso.

2- Cuenta con un proceso de bienvenida y un calendario de comunicaciones

Tener un proceso consistente ayudará a generar confianza en tus clientes. Establece un proceso de bienvenida para nuevos clientes con llamadas de teléfono y reuniones.

Un calendario que establezca la tipología y frecuencia de las comunicaciones con tus clientes es fundamental para mantener una relación fructífera. Si tu labor de retención posee consistencia y la periodicidad adecuada el cliente se sentirá arropado por tu compañía.
El hecho de tener una planificación clara de comunicaciones no implica que no puedas programar comunicaciones adicionales, por ejemplo, para comunicar unos buenos resultados, una mejora en tu producto o servicio o establecer una oferta atractiva.

3- El ROI importa

Será más sencillo establecer una relación duradera con tus clientes si tu producto o servicio está generando resultados y ROI. Necesitarás un buen sistema para informar de las métricas que realmente importan a tu cliente. Sé transparente respecto a tus resultados y establece metas conjuntas o correcciones sobre los objetivos en función de los resultados.

4- Pide feedback

Tus clientes son una gran fuente de información. Sea cual sea tu producto o servicio las opiniones de tus clientes pueden ayudar a mejorarlo. Utiliza encuestas sencillas para consultar a tus clientes sobre sus necesidades, que echan de menos o que parte de tu producto les gusta más/menos y actúa en consecuencia. Las mejoras que realices a partir del feedback de tus clientes serán muy bien recibidas.

Your Feedback Matters placard with bokeh background

5- Publicita tus triunfos

Haz saber a tus clientes lo que tu empresa ha conseguido y cómo les afecta positivamente. Si has conseguido grandes resultados con un cliente en particular, celébralo con él y convierte ese triunfo en una experiencia memorable.

6- Utiliza los problemas de tu cliente para fortalecer la relación

Cualquier cliente que se enfrente a un problema con tu compañía espera de ti una respuesta empática. Incluso si no puedes atender su demanda, el cliente debe sentir que durante el proceso ha habido en todo momento una persona gestionando su caso. Tanto en empresas que trabajan B2B cómo aquellas cuyos clientes son B2C es importante que el cliente tenga una persona de contacto que la acompañará durante todo el proceso.

Para evitar problemas generados por situaciones imprevistas, por ejemplo cambios en el personal de tu empresa, es fundamental tener un buen CRM en el que almacenar cualquier acción que se haya llevado a cabo con un cliente en particular, así como sus preferencias personales (por ejemplo, si prefiere ser atendido por email o teléfono).

7- Proporciona una gran atención al cliente

Adapta tu web y canales sociales a los clientes para que puedan conseguir la ayuda que necesitan a través de diferentes plataformas. Puedes, por ejemplo, establecer un chat bot en tu web y utilizar las redes sociales para comunicarte con los clientes que así lo deseen y ofrecer una línea de atención telefónica.

La atención inmediata hace sentir al cliente que siempre hay alguien disponible para solucionar sus problemas o dudas y que se encuentra ante una empresa altamente eficiente. Para organizar una atención rápida y eficiente necesitarás un argumentario para redes sociales y teléfono y un documento de preguntas frecuentes para tu web.

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6 June, 2019   Marina Lozano   Publicado en: inbound marketing, retención, clientes