Deleitar a un cliente implica darle más de lo que espera. Esto que a priori parece sencillo en realidad no lo es. Para las empresas orientadas fuertemente a la captación de clientes y ventas, tener el tiempo para superar las expectativas de los clientes conseguidos es un verdadero desafío. Sin embargo, una buena estrategia de retención puede marcar la diferencia en la marcha a medio y largo plazo de la empresa.
 
Sabemos que en muchas empresas se da una gran importancia al departamento de ventas y que es frecuente que se descuide la parte de retención y atención al cliente. Sin embargo, la captación de un cliente siempre resultará más costosa (en tiempo y dinero) que la retención de un cliente satisfecho, por lo que mantener a nuestros clientes felices resulta fundamental. Si además conseguimos ir un paso más allá y deleitarlo, es muy probable que este nos recomiende a sus amigos y conocidos, lo que incide directamente en la captación de nuevos clientes.

Te proponemos algunas estrategias para superar las expectativas de tus clientes y construir relaciones que te ayuden a generar más ventas a través de recomendaciones de tus clientes actuales.


1- Ve más allá del correo de bienvenida

El correo electrónico es una manera estupenda de comunicarte con tus clientes y un email de bienvenida debe ser solo el principio de una fructífera relación.
 
Si cuentas con un software de automatización de email marketing puedes analizar los perfiles de contacto de tus clientes, saber qué páginas visitaron y qué materiales se descargaron. Así sabrás qué tipo de temas les interesan más y podrás mejorar tus comunicaciones con ellos.

Los emails para deleitar al cliente deben estar enfocados a proporcionarles la información útil que necesitan, para que sean exitosos utilizando tus productos y servicios (puedes ofrecer, por ejemplo, guías prácticas, vídeo tutoriales, etc)


2- Humaniza tus comunicaciones

La tecnología cada día nos facilita más las interacciones con otras personas. A través de las redes sociales, nuestra página web, el email y el teléfono podemos realizar un número infinitamente mayor de interacciones de las que realizábamos en el pasado.

Sin embargo, no podemos ver la tecnología como un sustituto de las relaciones humanas sino como un complemento. Si realizamos un esfuerzo consciente para aumentar el número de interacciones humanas con nuestros clientes generaremos confianza y profundizaremos en la relación personal.

Es importante que conozcamos a nuestros clientes y encontremos tiempo para atender sus dudas o necesidades de manera personal.
Es una buena idea, conocer fechas importantes, como por ejemplo, su cumpleaños o el aniversario de su empresa y enviarles algo en esa fecha especial. Esto mostrará al cliente que nos importa.


3- Busca la sintonía con tu cliente

En función de las características de tu cliente deberás adaptar tu discurso a sus preferencias y necesidades. Cuando preparemos una reunión o una presentación deberemos enfocar el contenido a nuestra audiencia. Esto implica, por ejemplo, añadir recursos visuales para aquellas personas que prefieren conceptos más concretos, o realizar dosieres con información detallada para aquellos que quieran volver sobre la información más tarde.

Estar en sintonía con tus clientes es fundamental para desarrollar una buena relación posterior y refleja la dedicación de tu empresa a complacer a los clientes.
Presentación en una oficina


4- Aporta algo nuevo

Dedica algo de tu tiempo a generar ideas que aporten algo nuevo en la relación con tu cliente. Esto ayudará a que la relación no se vuelva rutinaria y tu cliente apreciará tus esfuerzos por mejorar el producto que le ofreces.

Ser creativo en tus propuestas y estar al tanto de las tendencias de tu sector incorporándolas en tu relación con el cliente te traerá grandes beneficios.


5- Realiza informes completos

Los informes son una gran oportunidad de interactuar con los clientes y demostrar las ventajas de trabajar contigo.

Los informes por sí solos son simplemente una recopilación de datos. Se trata de transformar esos datos, darles un significado y ayudar al cliente a entender cómo estos números afectan a su negocio. Generar informes regulares, añadiéndoles contexto y explicación de los datos es una buena fórmula para afianzar la relación con los clientes.

Para ti y para tu empresa es una oportunidad de saber dónde te encuentras, qué es lo que funciona y qué es lo que no funciona y te ayudarán a mantenerte ágil y ofrecer soluciones. Tu capacidad para realizar cambios apoyándote en datos será muy apreciada por tu cliente.

Para tus clientes, los informes que se relacionan directamente con el ROI son importantes ya que ayudan a demostrar exactamente a dónde va su dinero.

En cada una de las relaciones con los clientes debemos establecer de antemano los informes que se llevarán a cabo: por ejemplo, informes semanales sobre actividades, mensuales sobre resultados y trimestrales sobre el retorno de su inversión (ROI).

Aunque los informes se pueden automatizar y enviar por correo electrónico, si deseamos deleitar al cliente debemos tener un enfoque mucho más personalizado.

Pequeñas adaptaciones como simplificar el lenguaje para que sea más fácil de entender, resaltar las métricas clave y ofrecer una explicación de forma proactiva ante cualquier cifra dudosa, serán actitudes muy apreciadas por el cliente.


6- No te olvides de hacer seguimiento de las reuniones

Tras concluir una reunión dedícale algo de tiempo a comunicarte a posteriori con tu cliente y hacer una recapitulación de todos los acuerdos que habéis alcanzado. Además de compartir tus notas puedes adjuntar cualquier documento relevante o necesario y definir los plazos. 
 
Mostrar iniciativa después de cada reunión demuestra a tu cliente que eres eficiente y organizado y que estás comprometido a cumplir con lo acordado.

Además de las estrategias que te hemos descrito hay otras muchas que puedes implementar en función de tu negocio y tu tipología de clientes. Recuerda que si te centras en deleitar a tu cliente obtendrás una ventaja comparativa con otras empresas que aún no han emprendido este camino.
 

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13 December, 2018   Rumpelstinski   Publicado en: inbound marketing, retención