Los conceptos de ERP Y CRM tienden a confundirse, cuando la realidad es que son dos herramientas con objetivos totalmente diferentes. No obstante, sí es cierto que podemos clasificar ambas como herramientas de gestión empresarial. ¿Quieres descubrir cuál es la diferencia entre ambas?
En la era digital en la que nos encontramos, existen multitud de soluciones tecnológicas que ayudan a las empresas en su día a día para mejorar procesos y agilizar tareas. Un ejemplo de ello son los softwares de gestión como los ERP (Enterprise Resources Planning) o los CRM (Customer Relationship Management); herramientas destinadas a mejorar la eficiencia y productividad de la empresa, aunque sus funcionalidades están destinadas a diferentes operativas.
Para explicar la diferencia entre ERP y CRM de una forma simple vamos a hacerlo teniendo en mente dos conceptos: “back office” y “front office”. El ERP se utiliza para planificar los recursos de la empresa, es decir, gestionar el back office. Por su lado, un CRM se utiliza para gestionar la relación con el cliente, por lo que estaríamos hablando de tareas de front office.
En otras palabras, un sistema ERP está focalizado en la gestión de los recursos internos de la empresa, integrando sus funciones y automatizando muchos de los procesos necesarios del día a día, de manera que sean más eficientes y se reduzcan errores. Este tipo de procesos pueden pasar por distintos departamentos y labores como pueden ser suministros, finanzas, compras, inventarios, recursos humanos… En definitiva, las tareas internas de la gestión de una empresa en su día a día.
Por el contrario, un CRM es un sistema destinado a la gestión de la relación con los clientes. Este tipo de softwares permiten recoger toda la información disponible sobre los clientes actuales y los leads: los datos que nos faciliten, sus preferencias, la forma en la que interactúan con la marca, etc. El objetivo es poder conocer al máximo al cliente y mejorar la relación con ellos en base a esa información, ofreciéndoles lo que necesita en cada momento. Tanto el departamento de ventas, como el de marketing, como el de atención al cliente se nutren de la datos que recoge el CRM, pues no solo conocerán más a cada cliente, sino que también puede automatizar multitud de tareas.
Para entender aún mejor las diferencias de ambos, vamos a ver algunas de las tareas principales que se realizan con dichas herramientas.
¿Qué hace un ERP?
El uso de un ERP nos facilitará las tareas internas de la empresa, es decir, todo lo que no tiene que ver con la relación con cliente. Este tipo de software nos ayudará con la gestión e intercambio de información entre los departamentos de la empresa y además, nos permitirá controlar las tareas de una forma más fácil y eficiente.
El objetivo es que la información interna circule de manera adecuada para garantizar que todos los departamentos tengan los datos que necesitan, optimizando los procesos.
Se considera una herramienta modular y actúa sobre gran parte de las tareas de una empresa:
- Nóminas
- Finanzas y contabilidad
- Producción
- Stock e Inventario
- Control de ventas y envíos
- Suministro y proveedores
Se trata de una herramienta muy potente, que permite hacer un análisis de lo que ocurre en la empresa, facilitando no solo la gestión del día a día, sino también la toma de decisiones. Estos son algunos de beneficios que podemos obtener con el uso de un ERP:
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Inmediatez: al disponer de la información en tiempo real, nos permitirá poder tomar decisiones de forma más rápida y eficiente. Asimismo, nos permite detectar y solucionar problemas con mayor rapidez.
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Foto global de la empresa: todos los procesos tanto administrativos como productivos están registrados, de manera que podemos ver muchos detalles que de otra manera pasarían desapercibidos. Esto nos permite crear estadísticas e informes que nos facilitarán la toma de decisiones y nos ayudarán a detectar posibles oportunidades de mejora.
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Automatización de procesos: al disponer de la información interna en una misma herramienta, multitud de tareas como por ejemplo, la creación de informes de inventario o de finanzas se realizan de manera automática.
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Integración con el ecommerce: al tratarse de una herramienta de gestión, la posibilidad de conectarla con nuestro servidor de ecommerce, nos permitirá hacer cambios relacionados con la gestión del stock o los precios, que se reflejen de manera automática en nuestra tienda online.
¿Qué hace un CRM?
Como decíamos, esta herramienta tiene como función principal la gestión de la relación con cliente, gestionando la información que obtenemos de ellos para poder ayudar en la toma de decisiones y acciones a los departamentos de ventas y marketing.
Al igual que el ERP, es un software modular que tiene impacto en todos los departamento que interactúan con clientes potenciales y clientes actuales:
- Marketing y publicidad
- Ventas
- Atención al cliente
Este tipo de herramienta ha pasado de usarse para guardar la información de los clientes a utilizarse para implementar metodologías de marketing avanzadas como el inbound, que buscan localizar a aquellos perfiles (nuestros leads) que puedan estar más interesados en nuestra marca y ofrecerles la información que necesitan en el momento adecuado, creando una relación de confianza. Además, nos ayuda a automatizar distintas tareas que nos facilitan mejorar la relación con los clientes. Estas son algunas de ellas:
- Datos de los clientes: En el CRM podremos almacenar toda la información relevante de los clientes que hayamos ido recopilando: nombre, correo, teléfono, puesto de trabajo… etc. Además, nos permite tener un historial de nuestra relación con ellos (correos enviados, llamadas, productos contratados, etc). En definitiva, se trata de llevar la tradicional base de datos un paso más allá, permitiendo gestionar de forma más eficiente y útil para la empresa toda esta información.
- Segmentación de los clientes y nuestros potenciales clientes: Nos permitirá segmentar a nuestros clientes según su ciclo de vida y a nuestros leads según el momento del embudo de ventas en el que se encuentren. De esta forma, se podrán poner en marcha estrategias personalizadas de comunicación, campañas de marketing, fidelización o incluso ayudarnos a hacer estimaciones de ventas.
- Automatización: Como hemos comentado anteriormente, una de las grandes ventajas de implementar un CRM es el poder automatizar distintas acciones que nos ayudarán a tener una relación más estrecha con nuestro clientes y leads. Por ejemplo, la creación de alertas que activen el envío de un correo al usuario en el momento adecuado.
Los CRMs actuales como Hubspot y Salesforce son sofisticadas plataformas tecnológicas que permiten implementar y poner en marcha las estrategias omnicanal, comerciales y de marketing tanto de pequeñas como de grandes corporaciones, gestionando de forma centralizada y optimizada los datos de una compañía.
¿Qué necesita mi empresa, un ERP o un CRM?
Uno de los pasos hacia la digitalización de las empresas es la incorporación de este tipo de herramientas para la gestión de procesos, ya sea un CRM o un ERP. Pero, ¿cuándo invertir en uno u otro? No hay una respuesta acertada, pues dependerá de las necesidades de cada empresa y el tipo de negocio que se lleve a cabo. Será una cuestión de prioridades según la naturaleza de la actividad empresarial.
En primer lugar hay que volver a incidir en las diferencias entre ambas herramientas. El ERP es para la gestión interna y el CRM para la gestión con cliente, por lo que dependerá del tipo de negocio.
Por ejemplo, si estamos hablando de una empresa que se dedica a la fabricación de piezas de motor, es posible que la prioridad sea contar con un ERP potente que les facilite gestionar toda la producción. En cambio, si se trata de una empresa de servicios, quizás les resulte más útil implementar un CRM para poder mejorar la relación con los clientes y aumentar las ventas.
Como decíamos, no hay una respuesta clara y el uso de uno no es excluyente del otro. De hecho, lo ideal es poder llegar a contar con las dos herramientas y generar sinergias entre ambos.
Aunque ambas herramientas están pensadas para cosas distintas, la integración de ambas ayudará a establecer comunicaciones entre los departamentos internos de la empresa y la relación con los clientes, agilizando muchas de las tareas. Por ejemplo, a la hora de gestionar el inventario, si están comunicados ambos sistemas, podremos disponer en tiempo real de datos sobre las existencias y los pedidos, tener una previsión de la ventas según los datos de los clientes y, así, garantizar que no se produzca una rotura de stock.
En definitiva, la diferencia entre un ERP y un CRM radica en que, principalmente, son herramientas pensadas para tareas diferentes. No obstante, también son complementarias. Si tienes dudas sobre qué necesitas en tu empresa o cómo implementar alguna de estas herramientas, en la Agencia Rumpelstinski podemos ayudarte a definir tus necesidades e implementarlas. ¡Trabajemos juntos para llevar tu empresa al siguiente nivel!
