La experiencia de usuario (UX, user experience en sus siglas en inglés) se parece mucho a un viaje. Si nuestro viaje fue placentero, no hubo retrasos, el hotel nos encantó... y los restaurantes estuvieron a la altura, las posibilidades de que volvamos o recomendemos el sitio a nuestros amigos como un gran lugar de vacaciones crecen exponencialmente.
Lo mismo ocurre cuando un usuario interactúa con una página web en un entorno o dispositivo específico. Nuestro visitante generará una percepción positiva o negativa de nuestro producto o servicio en función de su experiencia de usuario.
Una experiencia positiva se traducirá en compras, recomendaciones o nuevas visitas a nuestros productos y servicios. Es decir, generará una mayor tasa de conversión en nuestra web.
Esto no sólo dependerá de factores asociados al diseño tales como la usabilidad, accesibilidad, o el diseño gráfico, sino de aspectos relativos a las emociones y sentimientos que nuestra marca, contenidos y productos generen.
Para Yusef Hassan autor de Experiencia de Usuario: Principios y Métodos uno de los aspectos más interesantes de la experiencia de usuario es la “memorabilidad”, es decir, la huella que el uso del producto deja en el usuario.
“Una huella que influirá en la decisión del usuario de volver a utilizar el producto, pagar por su uso, recomendarlo a otros, o en su percepción de la marca”.
En definitiva, una experiencia memorable guiará a nuestro visitante a través de las distintas fases del proceso de compra convirtiéndole en lead, cliente y finalmente en promotor de nuestro producto o servicio.
Cómo crear una experiencia de usuario memorable
Crear una experiencia de usuario memorable en tu página web depende de muchos factores. Estos son algunos que debes tener en cuenta.
1. Conoce a tu buyer persona
Una “buyer persona” es la representación de un usuario, basada en la investigación e incorporando sus metas, necesidades e intereses. Se trata de una “persona” ficticia pero está basada en multitud de personas reales: tus usuarios.
Si los escuchas con atención, los usuarios te proporcionarán pistas muy útiles sobre las partes de tu web que le resultan más interesantes.
Para analizar sus comportamientos puedes ayudarte de herramientas como Google Analytics o utilizar mapas de calor (heat maps) que te permitirán hacer un seguimiento de la actividad de los usuarios de tu web.
Además de saber qué hacen los usuarios debes entender sus motivaciones. Puedes realiza encuestas y entrevistas para conocer sus intereses.
2. Valora su tiempo
Los mejores diseños web son los que ahorran tiempo al usuario y lo dirigen fácilmente donde desea ir. Esto explica el éxito de webs como la de Airbnb o Cabify en las que el usuario puede realizar acciones con rapidez y sencillez.
Actualmente, y gracias a diversas herramientas que están al alcance de las pequeñas y medianas empresas podemos ahorrar tiempo a nuestros usuarios a través de la inteligencia artificial o chatbots.
Los asistentes virtuales se utilizan generalmente para responder a preguntas, programar notificaciones y hacer pequeñas gestiones. Amplía las posibilidades que ofrece un call center o un servicio de atención al cliente tradicional.
La principal ventaja de estos asistentes virtuales es que llevan la atención al cliente a otro nivel ahorrando tiempo al usuario y a los empleados de la empresa.
3. Proporciona información relevante
Existe una tendencia creciente a informarse de manera exhaustiva antes de realizar una compra. Según el Estudio anual Ecommerce IAB spain 2017 los compradores online utilizan para informarse antes de la compra: la página web de la marca, los amigos/familiares, blogs y foros.
Si el contenido responde a las necesidades y expectativas de nuestros usuarios harán su experiencia más interesante. Por esto, debemos proporcionar contenido de calidad hecho a medida acompañar a nuestras “buyer personas” a través de las distintas fases del su proceso de compra.
4. La experiencia no acaba con la compra
Una buena experiencia de usuario no acaba con la compra y el abandono de la página web, debemos llevarla más allá deleitando a nuestros clientes y convirtiéndolos en promotores de nuestros productos y servicios.
Lo podemos hacer de diversas maneras:
-A través de una thank you page o página de agradecimiento que guiará de nuevo al cliente hacia el menú principal o aprovechándola para realizar venta cruzada, ofreciendo al cliente nuevos productos o servicios que puedan ser de su interés.
-Utilizando las redes sociales para comunicarnos con nuestros clientes para que compartan nuestros contenidos o redirigiéndolos de nuevo hacia nuestra página web donde comenzar un nuevo proceso de conversión.
-Mediante e-mail marketing proporcionándole información y ofertas personalizadas y de su interés directamente en su buzón de correo electrónico.
-A través de eventos y contenidos que le guíen en el uso y disfrute del producto o servicio que ha adquirido.
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