7 CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Hoy en día, es mucho más difícil conseguir un cliente que mantenerlo. La alta competencia y, por tanto, las diversas opciones y fuentes de información de las que dispone el consumidor, resaltan la importancia de establecer relaciones sólidas y duraderas con tus actuales clientes.

Ahora, más que nunca, es fundamental entender y anticiparse a sus necesidades, además de prever y superar sus expectativas. 

En este artículo, te explicaremos no solo por qué es importante cultivar y nutrir esa relación con el cliente, sino también claves que te ayudarán a mejorarla.

1 - LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN TU ESTRATEGIA DE NEGOCIO

Vivimos en una era donde las expectativas del consumidor son altas y sus decisiones de compra están fuertemente influenciadas por la calidad del servicio que reciben. Al poner al cliente en el centro de cualquier estrategia de negocio, las empresas no solo destacan en un mercado saturado, sino que también fomentan la lealtad y propician el crecimiento a través del boca a boca. A continuación, te enseñaremos las ventajas que obtendrás al enfocarte en la mejora de la relación con el cliente:

• Valor añadido: A los clientes les gusta sentirse valorados y no meramente como una fuente de ingresos. Cuando nuestro negocio gira en torno a sus necesidades y expectativas, ellos guían el desarrollo de nuestro producto o servicio, los esfuerzos de marketing y las estrategias post venta, creando un ciclo de valor que beneficia tanto al cliente como a la empresa.
  
  
• Retención: Adquirir un nuevo cliente es hasta cinco veces más costoso que retener a uno existente. Al cuidar las relaciones con los clientes actuales, se construye una base sólida que no solo asegura ingresos regulares, sino que también puede actuar como embajadores de marca, llevando a la adquisición de nuevos clientes de manera orgánica.

• Innovación Dirigida: Las empresas que escuchan a sus clientes y utilizan sus comentarios y opiniones para mejorar el desarrollo del producto, están más alineadas con las necesidades del mercado. Esto reduce el riesgo de lanzar nuevos productos y servicios que luego no vayan a cumplir las expectativas de los clientes.

• Éxito: Amazon

Amazon ha sido pionera en el sector del ecommerce por colocar al cliente en el núcleo de su operación. Desde su fácil proceso de compra hasta su atención al cliente inigualable y opciones de entrega flexibles, la empresa ha definido su marca a través del servicio al cliente. Un componente clave de su éxito es su capacidad para anticipar y actuar sobre las necesidades y deseos del cliente, creando una experiencia de compra que ha conseguido 
fidelizar a sus clientes.

• Fracaso: Blockbuster

2. 7 CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

• Importancia de la comunicación bidireccional: La comunicación bidireccional permite no sólo transmitir mensajes al cliente, sino también recibir sus comentarios, sugerencias y críticas. Esto fortalece la relación ya que el cliente se siente escuchado y valorado.

• Estrategias para mejorar la comunicación con los clientes: Utilizar múltiples canales de comunicación (email, chat, redes sociales, etc.), facilitar el feedback a través de encuestas o cajas de comentarios y aplicar técnicas de escucha activa para asegurarse de entender sus necesidades y expectativas.
  

• Entender al cliente es crucial para prever sus necesidades y superar sus expectativas. Esto implica conocer sus preferencias, historia de compra y feedback proporcionado.

• Métodos para recopilar y analizar datos del cliente: Utilizar CRM (Customer Relationship Management), analítica web, encuestas de satisfacción y grupos focales para entender mejor sus preferencias y comportamientos.

•  Esto puede incluir ofertas comunicaciones personalizadas y recomendaciones basadas en historial de compras.
  
  
• Por ejemplo Amazon, con sus recomendaciones de productos basadas en compras y búsquedas anteriores, y Netflix, personalizando el contenido que ofrece a sus usuarios.

•  Ofrecer de manera temporal productos y servicios de calidad, cumplir con las promesas y ser transparentes acerca de políticas y precios.

• La importancia de la transparencia y la autenticidad: Ser honestos y transparentes, incluso cuando ocurren errores, fomenta una relación auténtica y genera confianza.

• Algunos elementos que puedes implementar para mejorar  tu servicio al cliente son la rapidez, eficiencia, amabilidad y soluciones efectivas a sus problemas. 

• Tecnologías y estrategias que pueden mejorar el servicio al cliente: Implementar chatbots para atención inmediata, usar software de gestión de relaciones con el cliente y formar regularmente al equipo de atención al cliente.

Clave 6: Programas de lealtad

  Un programa de fidelización eficaz requiere un profundo conocimiento del cliente y una propuesta de valor atractiva, ofreciendo beneficios claros y tangibles. Es fundamental asegurar una experiencia de usuario sencilla y positiva, implementar una comunicación personalizada y efectiva, y realizar un análisis constante para optimizar el programa basado en el retorno de inversión y la satisfacción del cliente.

La mayoría de las grandes empresas ofrecen programas de lealtad que incluyen una variedad de beneficios tales como descuentos exclusivos, acceso anticipado a nuevos productos o servicios, y recompensas por referir a nuevos clientes. Adicionalmente, los datos recogidos a través de estos programas pueden proporcionar a las empresas insights valiosos sobre las preferencias y comportamientos de compra de los clientes, lo que permite afinar y personalizar aún más las ofertas y comunicaciones futuras.

• La innovación muestra a los clientes que la empresa busca constantemente maneras de ofrecerles un mejor servicio y productos más avanzados o ajustados a sus necesidades.

• La implementación de cajas de autoservicio en supermercados o la oferta de opciones de compra online con recogida en tienda son innovaciones que han ofrecido conveniencia y flexibilidad al cliente.