7 ASPECTOS CLAVE EN LA LOGÍSTICA DE UN ECOMMERCE

¿Te has preguntado qué hay detrás desde el momento en que se hace una compra online hasta que el repartidor llama a la puerta? Si tienes un ecommerce ya sabes el proceso, pero si crees que tu proceso actual se puede mejorar o estás pensando en lanzarte con tu empresa a las ventas online… ¡estás en el lugar adecuado! 

La logística ecommerce hace referencia al conjunto de tareas que se realizan para asegurar que el cliente final recibe su compra en casa. A grandes rasgos serían las tareas de recepción y almacenamiento, preparación de pedidos, envío y gestión de devoluciones.

El impacto que tiene la logística en el negocio es muy importante pues, en función de lo optimizada que esté, fijará el servicio que somos capaces de ofrecer y repercutirá en la satisfacción del cliente. Además, también tendrán un impacto en el nivel de optimización de nuestros propios recursos, tanto materiales como económicos.

En primer lugar, hay que entender que un tipo de logística puede funcionar a la perfección para un tipo de negocio pero, para otro, puede ser más un problema que una solución. Dependiendo del tipo de ecommerce y el producto con el que se comercializa se necesitarán unos tiempos y unas especificaciones concretas. Por ejemplo, no necesitarán las mismas condiciones de almacenaje, preparación y envío para unos zapatos, un ramo de flores frescas o una agenda.

Aspectos clave a tener en cuenta en la logística de un eCommerce

El diseño de estrategias de logística ecommerce puede ser muy complejo y variará en función del tipo de negocio y características de los productos. No obstante, podemos hablar de un conjunto de áreas comunes sobre las que podemos destacar algunas particularidades o aspectos que nos ayudarán a tener la logística a punto:

1. Almacenamiento y optimización de procesos

• El layout del almacén como herramienta: Sobre un plano cenital es mucho más fácil identificar distintas estrategias para organizar todas las tareas que se realizan: rutas de entrada y salida de productos, distribución de las distintas áreas, etc. 
• Planificación: diseñar de forma estratégica el lugar donde se almacenan las mercancías, definir el lugar de preparación de pedidos, el tipo de maquinaría para gestionar el stock y las rutas para comunicar todas estas áreas serán parte clave de la logística. Tener zonas destinadas a cada parte del proceso, ayudará a evitar problemas en el almacén.
• Mercancía útil: es recomendable revisar con frecuencia el stock y deshacerse de lo que ya no sea útil, pues solo está ocupando espacio. 
• Recepción de mercancía: es importante sincronizar las llegadas de productos con los operarios para asegurarnos que todo sigue un flujo constante y ordenado. Asimismo, cuando se recibe mercancía hay que revisarla y confirmar que coincide con el pedido realizado, que los productos están bien, cumplen con la calidad requerida y que no hay nada dañado.  

2. INVENTARIO

Uno de los puntos claves será el control de nuestro inventario. Tanto a nivel logístico, como para dar el mejor servicio posible a los clientes es muy importante tener el inventario monitorizado y a punto para prevenir roturas de stock. Es decir, ser capaces de actualizar el inventario en tiempo real, para que cuando un cliente haga un pedido, tengamos producto suficiente para poder satisfacer la compra.

Además, otro aspecto a destacar es la capacidad de  conocer la rotación de inventarios. Poder registrar el movimiento de los productos en stock durante un tiempo específico, nos ayudará a controlar mejor nuestro stock y hacer predicciones. Si la rotación es baja, la gestión de inventario contará con procesos más lentos, mientras que si es media o alta, será necesario tener mayor fluidez y quizás plantearse invertir en mejorar en la velocidad de los procesos.

3. Picking y packing

• Picking: empieza en el momento en que se recibe un pedido y comprende el proceso de preparación. 
  En este punto hay que ser muy riguroso para asegurarse de seleccionar el producto adecuado y no cometer errores en el color, la talla o el artículo que no corresponde.
• Packing: esta fase del proceso comprende el proceso de preparación y empaquetado del producto.
  En esta etapa, se escanea el producto para poder obtener toda la información necesaria del envío y empaquetarlo. Una vez listo y correctamente etiquetado, se coloca en la zona de recogida para que la empresa de transporte se haga cargo.

4. ENVÍO DE PEDIDOS

Como comentábamos al principio, dependiendo del tipo de producto que estemos trabajando, la logística del ecommerce será distinta. Por ende, los envíos presentan unas particularidades concretas y aportan un valor añadido al consumidor final.  

Entrarán en juego otras variables como el destino, la prioridad de envío, aspectos especiales del producto, etc. A continuación, vemos algunas de las características especiales más comunes que hay que tener en cuenta en cuanto al tipo de envío:

• Cadena de frío: alimentos frescos o perecederos.
• Fragilidad: ramos de flores, plantas, cristalería, decoración…
• Tasa de devolución alta: ropa, calzado…
• Envíos express: tiempos de entrega garantizados inferiores a X horas. 

• Revisar la documentación que la empresa de transportes necesita y el horario en el que se recogerán en el almacén.
• Tener la mercancía organizada en los lugares adecuados para facilitar la recogida en el almacén.
• Permitir al comprador hacer seguimiento de su envío; esto creará seguridad en el usuario y estaremos ofreciendo un valor añadido (hablaremos de ello en el punto 7).

5. GESTIÓN DE DEVOLUCIONES 

• Tener un portal en la web para que el cliente pueda gestionar el mismo las devoluciones sin necesidad de tener que contactar con atención al cliente. 
  
  
• Mostrar la política de devoluciones en la web de manera clara para que los clientes puedan resolver dudas.
  
  
• Dedicar un lugar concreto del almacén para la gestión de devoluciones, donde se revise el producto recibido y se decida cómo proceder con el mismo. ¿Se trata de un artículo defectuoso? ¿Se puede volver a poner a la venta?

Tener un servicio de devoluciones claro y fácil de gestionar por parte de los clientes, no solo aportará valor al consumidor final, si no que optimizará nuestra operativa.

6. AUTOMATIZACIÓN

Hemos hablado de la importancia del control del stock, el seguimiento de los pedidos o los distintos procesos que son necesarios para que la estrategia logística de un ecommerce funcione adecuadamente. Para conseguirlo, será necesario automatizar todos los procesos posibles.

Las principales plataformas de ecommerce (Woocommerce, Magento, Shopify, Prestashop…)  permiten integrar la información del ecommerce con la del ERP, asegurando que está todo actualizado en el momento. Es decir, se conecta la información del ecommerce con la del negocio “offline” para poder compartir información y estar siempre alineados. Gracias a esta integración conseguimos:

• Conexión de datos: No será necesario hacer manualmente los cambios en los productos del ecommerce (precios, promociones…) pues se actualizarán automáticamente una vez hechos los cambios en el ERP.
  
  
• Inventario: reduciremos errores y problemas sobre la disponibilidad de los productos (evitando la rotura de stock) pues la información estará continuamente sincronizada, registrando todos los datos sobre los movimientos del stock.
  
  
• Reducción de costes: se ahorra tiempo y dinero, pues los pedidos se tramitan de forma automática, no se tienen que cargar los datos de forma manual (con la posibilidad de errores humanos que conlleva y el tiempo invertido) y se puede prever y planificar la rotación de stock con proveedores.
  
  
• Facturación automática: los albaranes y facturas necesarios se generan automáticamente y queda todo registrado en el ERP. 

Por su parte, si el negocio es puramente online, las principales plataformas de ecommerce también permiten gestionar toda esta información de forma automatizada.

En cuanto a la automatización con los proveedores de transporte, tenemos que tener en cuenta que muchas de estas plataformas de ecommerce permiten trabajar directamente con los distintos operadores y sus ERP, consiguiendo unos flujos de trabajo más sencillos y coordinados, así como mejores acuerdos. 

Gracias a esta integración también se podrán imprimir automáticamente las etiquetas de los envíos o se generarán códigos de seguimiento de pedidos para enviar a los clientes en el momento en el que se realiza la compra. 

7. SATISFACIÓN DEL CLIENTE

• Expectativas del cliente:  Según Retail TouchPoints, el 63% de los clientes finales esperan recibir su compra en un periodo máximo de tiempo de tres días. Asimismo, el 51% muestra entre sus prioridades el tener acceso al estado del pedido en tiempo real. 
  
  Para ello, en el momento del envío del pedido se puede facilitar un código de seguimiento que permita trackear el pedido en todo momento. Aunque los proveedores de transporte suelen tener un portal propio para el seguimiento de los pedidos, es recomendable tener uno propio en la web, mucho más accesible. 
  
  Teniendo en cuenta esta información, los usuarios estarán más satisfechos si se les ofrece este tipo de posibilidades con los envíos. 
  
  
• Transportistas: A la hora del transporte, pueden darse dos situaciones: en la primera se cuenta con una flota de vehículos propia con la que llevar los pedidos a los clientes y, en la segunda, se contratarán a empresas externas de transporte para llevar a cabo dicha tarea. 
  
  Lo más común es trabajar en este segundo escenario. En estos casos hay varios aspectos a tener en cuenta:

• • Varios proveedores: es importante no contar con un único proveedor de transporte, pues pueden surgir cualquier tipo de problema o imprevisto (fallos, huelgas, etc) que imposibiliten la entrega de los pedidos. Por ese motivo, lo más recomendable es contar con varias empresas transportistas que puedan realizar el servicio. Asimismo, esto permitirá negociar mejores tarifas con los proveedores.
    
    
  • Mayor oferta de servicios: con el fin de ofrecer un mejor servicio y aportar valor es interesante barajar distintos proveedores que permitan unos plazos de entrega ajustados, así como flexibilidad en los horarios de entrega en los domicilios de los clientes finales. 
    
    
  • Última milla: siguiendo la línea del último punto, es fundamental tener en cuenta este concepto, pues comprende a el último trayecto para entregar el pedido a su destinatario. El objetivo es facilitar distintas soluciones logísticas para garantizar la entrega del paquete al cliente de la forma más optimizada posible: flexibilidad en el horario, facilitando puntos de entrega, reajustar la fecha de entrega, taquillas inteligentes…

Si estás en lanzar tu propio ecommerce, esperamos que este artículo te haya ayudado a descubrir los puntos más importantes a tener en cuenta para desarrollar tu estrategia logística para ecommerce. No obstante, en la agencia Rumpelstinski te ayudamos a diseñar una estrategia adaptada a tus necesidades, así como a diseñar tu ecommerce y lograr tus objetivos de ventas. ¡Hagamos realidad tu proyecto juntos!