A día de hoy las empresas saben que las redes sociales son algo más que una plataforma para emitir mensajes. No podemos ignorar que una estrategia de éxito se basa en alcanzar al público correcto, en el momento correcto con un contenido realizado a medida.
Las estrategias basadas en emitir los mensajes que solo interesan a la empresa, ignorando los intereses, gustos y necesidades de los usuarios están condenadas al fracaso. Por eso, una empresa que quiera tener éxito en redes sociales debe desarrollar habilidades comunicativas que incluyen tanto la emisión de los mensajes correctos como la escucha activa de aquellas conversaciones que implican, no solo a nuestra marca y productos sino también a nuestro sector y competidores.
Escuchar las conversaciones, saber analizar las tendencias e incorporar todo este conocimiento a nuestra estrategia puede parecer complejo, pero con herramientas, (como por ejemplo, Hootsuite o Sprout Social) y los conocimientos adecuados es sencillo y puede marcar la diferencia entre tener o no tener una marca de impacto en redes sociales.
¿Qué es social listening?
Existe cierta confusión acerca de qué diferencia la escucha social (social listening) y la monitorización en redes sociales. Mientras que algunas empresas limitan su actividad a la publicación y monitorización de contenidos (lo que incluye responder a mensajes dirigidos directamente a ellos o interactuar con sus fans), otras llevan su análisis más allá y llevan a cabo actividades de escucha social.
Podemos decir que el social listening es el proceso de rastrear conversaciones sobre temas específicos, palabras clave, frases, marcas o industrias para descubrir oportunidades o crear contenido para nuestras audiencias. Es mucho más que monitorizar las menciones y comentarios que lleguen a través de los perfiles sociales, teléfono móvil, apps o blogs. Incluye escuchar las conversaciones del sector, de nuestra audiencia potencial e incluso de nuestra competencia.
Con la monitorización recogemos información sobre el engagement de los usuarios que requiere acción inmediata (contestar, dar un feedback positivo a un comentario a través de un “me gusta”, o redirigir el mensaje a ventas o atención al cliente) y con la escucha analizamos la imagen completa tras las conversaciones e integramos los aprendizajes en nuestra estrategia de redes sociales.
¿A quién deberíamos escuchar?
La respuesta obvia es que deberíamos escuchar a todos aquellos que tengan algo que decir sobre nuestra marca o producto. Pero no son sólo nuestros clientes los que aportan contenido a las conversaciones que nos interesan, en ocasiones, otros usuarios podrían hablar de nuestra marca, incluso sin mencionarla directamente.
Para realizar una buena estrategia de redes sociales debemos conocer también las conversaciones que giran sobre los productos y servicios de nuestra competencia así como las conversaciones más amplias que incluyen a nuestro sector.
Además deberemos identificar a las personas y empresas influyentes y sus aportaciones a la conversación. Esto incluye, nuestros CEOS o fundadores y los de la competencia, periodistas especializados, líderes de opinión, usuarios influyentes, etc.
Para que no se te escape nada puedes descargarte nuestra guía de “Escucha activa en Redes Sociales” con información detallada sobre los grupos y conversaciones que debes seguir.
¿Qué buscamos con el social listening?
Como hemos explicado antes, una escucha activa en redes sociales puede aportar grandes ventajas a tu estrategia de Redes. Estos son algunos de los beneficios que tu empresa puede obtener:
1- Un análisis de la salud general de tu empresa o tus productos
Una de las grandes ventajas de las herramientas de social listening es que te permiten realizar un análisis completo de los sentimientos que genera tu marca o tus productos. Así las contribuciones de los usuarios de redes sociales se clasificarán en positivas, negativas o neutras.
Esta clasificación nos permitirá observar en profundidad cómo nuestra marca es percibida en las redes sociales, identificar problemas y oportunidades y atajar posibles crisis de reputación corporativa.
Esta clasificación nos permitirá observar en profundidad cómo nuestra marca es percibida en las redes sociales, identificar problemas y oportunidades y atajar posibles crisis de reputación corporativa.
2-Capacidad para crear el contenido que tu audiencia quiere ver
El social listening te dará la oportunidad de identificar tendencias en las conversaciones de tus usuarios así como analizar sus problemas y necesidades. Con esta información será más fácil crear contenido en el que estén interesados.
3- Nuevas ideas para campañas de marketing
Independientemente del sector en el que se mueva nuestra empresa siempre encontraremos tendencias que debemos escuchar y que pueden ser la base para una nueva campaña de marketing. ¿Qué les gusta a nuestros potenciales clientes de nuestra marca? ¿Cuáles son nuestros productos más populares? ¿Cómo cambian las modas? Toda esta información puede ayudarnos a generar campañas a la medida de los gustos y necesidades de nuestro público.
4-Mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar tu base de seguidores
Escuchar los comentarios, quejas y necesidades de los usuarios puede ayudarnos a mejorar nuestra reputación corporativa.
Un ejemplo claro lo ha protagonizado recientemente la cuenta de Famosa, @JuguetesFamosa que se ha ofrecido a hacer una copia de un peluche ya descatalogado para un niño de dos años que lo había perdido en un parque. La oferta ha generando una ola de simpatía en Internet hacia la compañía.
El mensaje original del padre pidiendo ayuda había conseguido más de 6.000 retuits. La historia además ha sido recogida por varios periódicos de tirada nacional aumentando la repercusión de la acción de la empresa juguetera.
5. Identificar influencers y embajadores de tu marca
Gracias al social listening podemos identificar las personas más activas e influyentes en nuestro sector o campo de actuación y generar relaciones con ellos. Las herramientas de social listening nos ayudarán a decidir quiénes son las personas más activas, respetadas y apreciadas por nuestra audiencia potencial.
Los embajadores de nuestra marca son personas que ya conocen y a los que les gusta nuestra marca. Identificar a este grupo y colaborar con ellos puede generar grandes beneficios para nuestra empresa ya que muchos consumidores son más sensibles a las recomendaciones de conocidos y familiares que a las informaciones remitidas directamente por una marca.
Ahora que conoces las ventajas de incorporar el social listening en la estrategia de social media de tu empresa, descárgate nuestra guía “Escucha activa en redes sociales” con información detallada sobre los grupos y personas que debes seguir.
