¿QUÉ ES EL MARKETING CONVERSACIONAL?

El marketing conversacional parte de la necesidad de tener una forma de comunicación directa con nuestros clientes. Dar la oportunidad de que se produzca una conversación y resolver las dudas que puedan surgirles a nuestros clientes y clientes potenciales de una manera eficaz, rápida y personalizada. 

Antes de explicar en profundidad qué es el marketing conversacional, piensa en cómo es la experiencia de visitar una tienda de forma física. En todo momento, desde que entras a la tienda, sabes que vas a encontrar un dependiente que te atenderá y resolverá cualquier duda que te surja. Se establece una conversación entre la marca (a través de sus empleados) y el cliente, donde todos los elementos que van intrínsecos en una conversación en persona (lenguaje corporal, actitud, el cómo se expresa la persona…) se convierten en partes importantes del proceso de compra. Pero, ¿dónde queda esa interacción cuando lo trasladamos al ámbito digital?

En un entorno digital, con independencia del canal de interacción, no podemos recrear una conversación física pero sí disponemos de herramientas para facilitar respuestas a nuestros clientes, consiguiendo interacciones fluidas, reales y personalizadas. Se trata de encontrar formas de resolver cualquier cuestión que pueda tener el cliente y, al mismo tiempo, aumentar la confianza y seguridad en la marca.

Por ejemplo, en una tienda online, aunque nuestra ficha de producto pueda estar muy bien detallada, no contamos con la opinión/interacción de ese trabajador que conoce todos los detalles y nos puede aconsejar de forma personalizada. 

Además, el marketing conversacional se basa en la no intrusividad con el usuario, muy ligado al inbound marketing. Con el ejemplo de una tienda física es muy fácil hacer el símil: ¿Cuándo estás más cómodo? ¿Cuándo entras en una tienda y los dependientes no para de perseguirte y ofrecerte ayuda o en el comercio en el que te acercas al dependiente por voluntad, en caso de que necesites algo? 

En digital ocurre algo parecido. Con el marketing conversacional se busca establecer canales de comunicación que estén disponible cuando y dónde el cliente los necesite para ser aconsejado y escuchado de forma cercana, generando así confianza hacia nuestra marca. No se trata de bombardear con mensajes al usuario, ni ofrecer ayuda solo con formularios estáticos.  

¿CÓMO PUEDO IMPLEMENTAR EL MARKETING CONVERSACIONAL?

Una vez planteado el escenario, podemos entender mejor de dónde nace la necesidad de poner en acción distintas técnicas de marketing conversacional en nuestro negocio online. 

Como decíamos, el marketing conversacional busca aportar valor a través de ese diálogo entre la marca y el cliente, creando una conexión para que se sienta acompañado y pueda interactuar con la empresa, en un entorno de omnicanalidad. Conseguir, mediante conversaciones reales, que el cliente llegue a la solución de manera cómoda, guiándole en el proceso de la compra de manera sutil y que no pierda el tiempo buscando soluciones a sus problemas es mucho más que un servicio de atención al cliente.

 ¿El problema? Una tienda física tiene un horario de venta concreto, pero una tienda online, no. Esto dificulta la tarea. Tus clientes pueden tener dudas sobre tus productos o sobre la compra que quieren hacer a cualquier hora del día y, una de las claves del marketing conversacional es la inmediatez de la respuesta. Estar disponible para el cliente las 24 horas es imposible, menos aún, si el volumen de consultas es muy alto. No obstante, hay soluciones que pasan por implementar nuevas tecnologías de automatización.

En definitiva, los clientes piden que la atención o asistencia sea omnicanal y 24 horas al días. Para poder satisfacer esa necesidad, disponemos de diferentes maneras de poner en práctica el marketing conversacional. ¿Quieres conocerlas?:

• Chats en directo: Se tratan de chats dónde una persona interactúa con los clientes para poder dar respuesta a sus dudas. Al tener una persona detrás, el tiempo de espera puede ser algo mayor, pero la conversación es mucho más personalizada y natural. Podemos ver distintas opciones:
  
  
  • Chat en directo en la web: se trata de una ventana de chat que el cliente encuentra dentro de la propia web, a través de la cual puede entablar una conversación con un representante de la marca.

• • WhatsApp: Funciona igual que los chats en directo, pero se localiza fuera de la web. Se abrirá una venta de Whatsapp directamente con la marca, donde una persona estará al otro lado de la conversación, resolviendo cualquier duda. 

No obstante, las conversaciones de Whatsapp también son automatizables gracias al uso de bots y lo puedes activar si utilizas ​​WhatsApp Business. Además, podrás intervenir en la conversación del bot en caso de que detectes una oportunidad de venta o quieras retomar en persona, la comunicación con el el usuario.

• • Redes sociales: A través de los chats de las propias redes sociales como, por ejemplo, Messenger de Facebook, los clientes pueden ponerse en contacto con la marca para resolver dudas. Además, también podemos automatizar las respuestas para ofrecer información de forma rápida a nuestros clientes con la utilización de Chatbots. En algunos casos se necesita implementar una herramienta externa y, en otros, puedes automatizarlo desde la propia red social.
    
    

• ChatBots: son los reyes de la automatización. Es la solución a los problemas de horario, pues el usuario podrá interactuar en cualquier momento. Además, pueden mantener varias conversaciones al mismo tiempo, siendo una herramienta muy útil cuando hay un alto volumen de consultas. Es decir, la escalabilidad es muy alta y son capaces ofrecer respuestas sobre datos que ya conocen 24 horas al día. Se estima que un Chatbot es capaz de responder a un 70% de las preguntas que se suelen hacer los clientes de forma rápida e inmediata.

Asimismo, una de sus principales ventajas es que están orientados al usuario, dando respuestas eficaces sin necesidad de rellenar un formulario o enviar un e-mail y, también, son capaces de personalizar las respuestas, consiguiendo una interacción mucho más cercana.

EL IMPULSO DEL MARKETING CONVERSACIONAL: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y MACHINE LEARNING

a tecnología de un chatbot se basa en el procesamiento, compresión y generación del lenguaje natural. Es decir, entiende el texto, lo procesa y consulta el repositorio de datos para crear una respuesta. Con la Inteligencia Artificial, este proceso es cada vez más potente y permite simular conversaciones reales a través de mensajes o audios, con respuestas basadas en la consulta de datos. Se establecen una serie de frases o palabras clave que actúan de “trigger”, la inteligencia artificial analiza las palabras del cliente, las asocia a esas frases preestablecidas y contesta de forma coherente. Este proceso va mejorando cuantas más interacciones se vayan registrando, pues el propio sistema va reconociendo palabras y conceptos y los asocia entre sí. 

Por su lado, aplicar tecnologías de Machine Learning en grandes bases de datos hace que se puedan construir modelos predictivos, adquiriendo conocimiento sobre las necesidades del consumidor y analizando información sobre su preferencias para poder ofrecer el trato más personal y adaptado posible. 

Implementando estas tecnologías, se puede recordar información personalizada de cada cliente, con el fin de que la interacción sea mucho más natural y útil, así como hacer recomendaciones mucho más afines al cliente. 

Llama la atención que las tendencias indican que la mayoría de las interacciones de atención al cliente serán realizadas a través de Chatbots, siendo esta interacción cada vez percibida de forma más positiva por los usuarios. 

Por otro lado, estas tecnologías se están enfocando a los modelos predictivos, para poder hacer recomendaciones cada vez más exactas, buscando el aumento de las conversiones. Es decir, conseguir conversaciones más realistas, con más frecuencia y haciendo recomendaciones personalizadas en base al flujo de la conversación con la intención de aumentar las ventas. 

VENTAJAS DEL MARKETING CONVERSACIONAL

Hasta ahora la teoría suena genial pero vamos a lo que quieres saber de verdad… ¿Qué beneficios reales puede aportar a tu marca?

• Inmediatez: una de las claves es ser capaces de responder a las consultas con la mayor rapidez posible. Los chatbots son inmediatos y en un chat en vivo, el tiempo de respuesta no debería ser muy alto, dejando atrás los formularios y correos electrónicos en los que el cliente no puede saber cuánto tiempo se va a demorar la respuesta de su consulta.
  
  Además, hará ver al consumidor que estás interesado en resolver sus dudas, consiguiendo reforzar el sentimiento de confianza y seguridad en el cliente.  
  
• Personalización: se le da la opción al cliente de hacer las preguntas que necesite para obtener la información que busca. El servicio que recibe es mucho más específico, obteniendo respuestas y soluciones adaptadas a sus necesidades. Aquí entra en juego toda la información que el cliente nos haya facilitado en algún momento pasado y que espere que sepamos (nombre, pedidos realizados…)

Asimismo, en este tipo de conversaciones se cuidan los detalles: para mantener la conversación real, es importante presentarse y saludar, llamar a los usuarios por su nombre, etc. Estos detalles harán que la percepción del servicio sea mucho más natural y que el usuario se sienta escuchado y atendido. 

• Naturalidad: Al tratarse de una conversación en lugar de un formulario, la interacción es mucho más fluida y natural, generando cercanía con el cliente. Además es importante ser empáticos para crear aún más ese clima de confianza.
  
  
• Imagen de marca: A través de la conversación podemos enfatizar en nuestro posicionamiento gracias al tono. ¿Respondemos con bromas? ¿Usamos un tono más formal? ¿Somos más neutrales? Por ejemplo, si somos una marca joven y desenfadada enfocada en la generación Z, nuestra voz o tono de conversación también lo será, usando un lenguaje más cercano, recurriendo a memes, vocabulario y expresiones actuales. De esta manera estaremos consiguiendo reforzar la coherencia de la marca. 
  
  
• Feedback: Toda la información que nos facilite el cliente será una oportunidad, además de información valiosa para nosotros. Por un lado estamos detectando puntos de dolor y, además, se trata de una información de alta calidad pues es el cliente quien nos la ofrece, de forma genuina, sin tener que preguntarles nosotros, por lo que puede ser muy útil para mejorar. 
  
  

En definitiva, implementar una estrategia de marketing conversacional en tu empresa puede agilizar muchos procesos mediante la automatización y mejorar la atención que le brindas a tus clientes. Si quieres darle ese impulso a tu negocio, en la agencia Rumpelstinski podemos ayudarte con el proceso. ¡Cuéntanos tus necesidades y nosotros nos encargamos del resto!