La comunicación online es muy diferente a aquella que podíamos llevar a cabo a través de los canales tradicionales. La posibilidad de llevar a cabo una comunicación bidireccional es sin duda el gran factor diferencial.
Hoy en día las empresas pueden escuchar y ser escuchados por parte de su público objetivo, lo que permite establecer un seguimiento y análisis de las conversaciones sobre tu marca en Internet, dando respuesta a todas ellas.
La escucha activa nos muestra este escenario, todo aquello que ocurre alrededor de tu marca, sector e incluso competidores. Para ello, deberemos desarrollar ciertas habilidades comunicativas que incluyan tanto la emisión de los mensajes correctos, como la escucha activa de las conversaciones que están teniendo lugar. Hoy queremos que conozcas un poco más allá acerca de cómo aplicar dicha técnica en la gestión de las redes sociales de tu empresa. ¡Comienza a escuchar de manera activa a tus clientes!
La escucha activa es la monitorización, análisis y seguimiento de las conversaciones que se producen en torno a tu marca, productos o servicios, e incluso sobre aquellos otros aspectos que se encuentren estrechamente relacionados con tu sector.
Los datos extraídos del análisis de dichas conversaciones, nos ayudarán en la toma de decisiones. Va más allá de la mera extracción de temas específicos, puesto que lo que nos interesa es seguir la conversación en el canal donde se desarrolle.
Cuando hacemos referencia a la aplicación de la escucha activa en redes sociales, solemos hablar de escucha social o social listening. No solo se trata de la monitorización de comentarios que puedan tener lugar sobre nuestra marca en redes sociales, sino que va un paso más allá, realizando una escucha activa de nuestra audiencia e incluso de nuestra competencia.
La escucha activa tiene que ver con analizar aquellas conversaciones que tienen relación directa o indirecta con tu marca. Estas búsquedas deberán establecerse desde lo más concreto a lo más genérico:
Las redes sociales son un canal importante para la escucha activa, puesto que a diferencia de otros, en ellas, la comunicación es constante, generando un gran volumen de información al minuto. Esto hace que se conviertan en el canal idóneo donde tienen lugar las conversaciones. La monitorización de ciertos elementos clave, nos permitirá seguir aquellos temas que sean de interés para nuestra empresa, tales como el nombre de marca o sus derivados, nombres de nuestros productos o servicios, denominaciones de marca y productos de la competencia, nombres de personas claves en nuestra empresa, palabras clave de nuestras campañas, hashtags relevantes, etc.
Para ello, es conveniente conocer nuestro papel dentro del sector. Saber de primera mano, quiénes son los interlocutores y estar atento a los temas más candentes. Esto nos permitirá diseñar mensajes y estrategias que se encuentren en consonancia con aquellas conversaciones que están teniendo lugar en las redes sociales.
A la hora de aplicar la escucha social en tu negocio online, existen ciertas herramientas para gestionar redes sociales, que te pueden ayudar a monitorizar y seguir dichas conversaciones. A continuación, te contamos algunas de las más utilizadas y cómo puedes comenzar ya a sacarles el máximo partido:
Se trata de una herramienta muy completa que te permitirá llevar a cabo la administración de contenidos en diferentes redes sociales. Podrás colaborar con diferentes miembros del equipo y hacer un seguimiento a tiempo real de los principales flujos de trabajo.
Filtra las interacciones con tu marca y escucha activamente lo que se dice de ella en Internet. Descubre en estas conversaciones, aquellos usuarios que son fans de tu marca y pueden convertirse en embajadores de la misma. Todo ello con reportes automatizados que te permitirán analizar las principales métricas de alcance y rendimiento.
Administra los contenidos y escucha activamente las conversaciones generadas en Twitter. Te permite conocer en profundidad a los seguidores de tu marca, pudiendo llegar a establecer relaciones duraderas con ellos.
Realiza la monitorización efectiva de hashtags y configura reglas para respuestas automáticas. Utiliza esta herramienta en tu estrategia de redirección de tráfico web, pudiendo estar al día de todas las tendencias del sector y ofreciendo a tu audiencia el contenido que estaban buscando.
Se trata de una herramienta muy completa tanto para la gestión de perfiles sociales, como para la escucha activa dentro de los mismos. Gracias a su distribución del panel principal, nos permite tener organizado en columnas y a simple vista, todo aquello que está teniendo lugar en las principales redes sociales de nuestra marca. Desde ella, puedes llevar a cabo la programación de contenidos en redes sociales y analizar el rendimiento de tus cuentas.
Además, se trata de una excelente opción a la hora de monitorizar y dar respuesta a todo tipo de comentarios que realicen tus usuarios, mejorando así tu atención al cliente en redes sociales.
Una herramienta muy útil que te facilitará el trabajo diario, además de ayudarte a orientar tus acciones para mejorar el engagement de tu marca en redes sociales. Planifica y programa tus contenidos, además de dar respuesta a tus usuarios de manera eficiente. Cuenta con la opción, de clasificar los mensajes recibidos por parte de tu audiencia, pudiendo gestionarlos de forma más efectiva.
Esta herramienta te ayudará a conocer en mayor medida cuáles son aquellos usuarios que pudieran tener una especial afinidad por tu marca, guiándote en el proceso de convertirlos en auténticos embajadores de marca.
Aplicar acciones de escucha activa será sin duda un punto diferencial a la hora de alcanzar el éxito de tu estrategia online. Te contamos cómo podría llegar a beneficiar a tu marca:
Como hemos podido comprobar, la escucha activa es un factor imprescindible a la hora de diseñar estrategias de comunicación efectivas. Nuestra marca será capaz de evolucionar de la mano de los usuarios, ofreciéndoles en todo momento justo aquello que necesitan. Toda esta información a nivel interno, sobre el resto de competidores y tendencias del sector, se convertirá en un recurso de alto valor para nuestra marca.
Si quieres conocer más acerca de cómo puedes comenzar a implementar acciones de escucha activa, descarga nuestra GUÍA SOBRE ESCUCHA ACTIVA EN REDES SOCIALES y empieza a formar parte activa de todas las conversaciones valiosas para tu marca.