Si tienes un negocio físico estás obligado a abrir una cuenta en Google My Business, ya que la ficha en esta plataforma será lo primero que aparezca, concretamente en la parte superior derecha de la pantalla, cuando los usuarios busquen el nombre de tu negocio en internet.
Para que una cuenta en Google My Business cumpla al cien por cien sus funciones ha de estar perfecta. Y para eso hay que subir vídeos y fotos, actualizar el perfil con frecuencia y gestionar las reseñas en Google My Business. Quizás uno de los aspectos más importantes, sobre todo para la reputación online, ya que las reviews suelen ser la primera toma de contacto de posibles clientes con tu negocio. Y es que a todo el mundo le gusta saber lo que opinan otros usuarios de un determinado bien o servicio antes de adquirirlo.
Por eso, hay que cerciorarse de que las reseñas en Google My Business sean perfectas, y para ello debes realizar acciones que inciten a tus clientes a dejar comentarios positivos y lidiar, casi al instante, con las reseñas negativas.
¿Qué son las reseñas en Google My Business?
Las reseñas en Google My Business son formas que tienen los usuarios o clientes de un determinado negocio de valorar su experiencia con una empresa o con los productos o servicios que ofrece. Lo pueden hacer mediante la puntuación con estrellas del uno al cinco y dejando un comentario.
Es tal su importancia, que una buena reseña en Google My Business puede ayudar a incrementar tus ventas. Y también a la inversa, es decir, un comentario negativo puede provocar la marcha de nuestra web de un cliente potencial.
¿Cómo gestionar reseñas negativas en Google My Business?
Ante comentarios positivos, poco podemos hacer, salvo dar las gracias y alguna otra acción como destacarlo en la página web o en las redes sociales. Pero ¿cómo debes gestionar las reseñas negativas que dejan en nuestra cuenta de Google My Business?
1.- No elimines ninguna reseña en Google My Business.
Las reseñas negativas pueden ser eliminadas, aunque esto lo tienes que gestionar directamente con Google y los procesos suelen ser bastante largos. Por tanto, lo mejor es no eliminar ninguna review. Únicamente debes verificar si es verdadera o falsa, lo que nos lleva automáticamente al siguiente punto.
2.- Es necesario verificar todas las reseñas
Por todos es bien sabido que hay ciertas personas que se dedican a dejar reseñas negativas, sin ni siquiera haber pisado tu negocio, suelen ser trolls que lo único que buscan es empeorar la reputación online de un negocio y hacer ruido. Incluso se dan casos de comentarios negativos escritos por personas cercanas a tu competencia.
Si ves que una reseña negativa en Google My Business es genérica, no da información detallada de los servicios o productos que ofreces, y no tiene foto de perfil, puede ser que estés ante una reseña negativa falsa. Ante esta situación, es necesario presentar una reclamación a Google, reclamación que será estudiada por el equipo interno de esta multinacional y si procede, será eliminada automáticamente, ya que el objetivo final de las reseñas en Google My Business es proporcionar a los internautas reseñas relevantes y útiles.
3.- No dejes ninguna reseña negativa sin contestar
Si has verificado una reseña negativa y llegas a la conclusión de que no es falsa, es necesario responder siempre de forma educada y ofreciendo alguna solución. Lo mejor es disculparse, dar las gracias por el comentario, explicándole todo aquello que vas a poner en marcha para que no se repita esa misma situación.
4.- TODA RESEÑA NEGATIVA ES UNA OPORTUNIDAD única DE DEMOSTRAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
No todo es negativo en una mala reseña en Google My Business. En realidad es una de las mejores formas en las que los usuarios pueden comprobar cómo se gestionan las incidencias en tu compañía, en tiempo y forma. Reconocer los errores y ofrecer soluciones funcionará mucho mejor que ignorarlas ( lo sentimos, aquí la técnica del avestruz no funciona). Afrontar las críticas de forma positiva, tomándolas en consideración para mejorar en el futuro será mucho mejor.
5.- Intenta contactar al cliente vía mensaje privado
Ante comentarios negativos, otra cosa que puedes hacer es solicitar un email de contacto al autor y escribirle reconociendo el error, mostrando las disculpas y exponiéndole las soluciones implantadas a raíz de su comentario y la compensación que piensas darle.
Puedes pedir al cliente insatisfecho, siempre que hayas solucionado el error al que hacía referencia, que te dé una segunda oportunidad. Si consigues que vuelva, y, además, que elimine el comentario negativo tendrás mucho ganado.
¿Qué hacer para recibir más reseñas en Google My Business?
Para conseguir más reseñas en Google My Business debes llevar a cabo varias acciones:
- Crear un enlace que posteriormente compartirás con tus contactos. Para conseguirlo debes ir a Google Places Api para obtener el ID de tu empresa. Este ID deberá ser incluido en el siguiente enlace: https://search.google.com/local/writereview?placeid=(ID de tu empresa)
- Una vez has conseguido este enlace, puedes compartirlo a través de tus redes sociales y pedir a tus seguidores que realicen la reseña. Los seguidores en redes sociales de una pequeña empresa o negocio seguramente estén satisfechos con los servicios que se ofrecen, por eso es más fácil recibir una review positiva.
- Apóyate en el email marketing para conseguir reseñas en Google My Business. Puedes incluir el enlace específico y mandar este email a todos aquellos que han comprado en tu tienda.
- Es importante que destaques en lugares visibles de tu web, bien en las páginas de producto o en las landing pages, algunas reseñas positivas que hayas recibido. Es, quizás, la mejor forma de transmitir confianza y seguridad.
- Como el boca a boca es una de las mejores estrategias de marketing que existen para gran parte de los negocios locales, puedes pedir personalmente a los clientes que creas que han quedado satisfechos de tus productos o servicios que realicen una reseña.
Las reseñas en Google My Business son más importantes de lo que esperabas, ¿verdad? Y es que si quieres que tu marca tenga una buena reputación online no puedes dejarlas de lado. Necesitas que un miembro de tu equipo se encargue de ello para que, de un día para otro, la buena imagen de tu negocio en internet no caiga por el suelo.
En la agencia Rumpelstinski podemos ayudarte a gestionar tu cuenta en Google My Business para velar por la imagen de tu marca en internet y su reputación online. ¿Charlamos?
